Domů > Jak pracovat se zákazníky > Video nahrávky od SmartSupp pomohou k pochopení uživatelského chování

Video nahrávky od SmartSupp pomohou k pochopení uživatelského chování

Nedávno mě kontaktoval Vláďa Šandera ze SmartSupp.com, který využíváme pro chat se zákazníky, zda nechci zapnout službu „nahrávání videí zákazníků„, kterou vyvíjejí a mají ji ve veřejné beta verzi. Proběhlo mi hlavou, proč by ne, zkusíme něco nového a když to nebude nijak vadit zákazníkům v nákupu /jako že to ani nemají šanci poznat/, tak proč ne. Souhlasil jsem.

 

Nechal jsem to 2 nebo 3 dny bez povšimnutí, protože jsem měl práci na klientských projektech a když jsem dnes ráno zapnul SmartSupp, abych řešil zákaznické dotazy, všiml jsem si záložky s videi. Za těch pár dnů jsem jich oběvil několik tisíc a začal testovat, co že mi tento nástroj dává.

Překvapení bylo na místě

Pustil jsem si první, druhé, třetí video a byl jsem nadšen. Ne, že by SmartSupp přinesl něco, co tu ještě není, ale přinesl to v nástroji, který slouží pro online chat, nasazuje se do kódu velmi lehce překopírováním scriptu a má ho ve svém kódu několik tisíc stránek. Navíc stále v ceně online chatu, který zpravidla platíte pro svůj e-shop normálně, takže hodnota navíc bez dalších investic. A právě proto se mi opravdu líbí.

Videa jsou přehledně rozčleněny podle návštěv, je v nich identifikátor zákazníka, cesta kudy procházel, jak dlouho se na webu zdržel, kolik prosěl stránek, z jakého byl státu (podle IP) a tlačítko pro puštění videa. Když ho zmáčknete, zobrazí se vlastní okno, ve kterém už můžete samotné záznamy sledovat.

Mluvíme-li o záznamech, mám osobně pocit, že to není záznam jako takový, ale nějaké dynamické načítání stránek s maskou klikání apod. To je vcelku jedno, účel je plněn. Je vidět seznam procházených stánek, lišta s navigací, možností pustit si video v real time, 2x, 3x, 5x a 8x rychleji, údaje o uživateli – IP, prohlížeč, systém a co je pro mě asi nejdůležitější, tak i rozlišení. To je pro pochopení uživatele docela podstatné. Pod tím vím je okno, kde se zobrazuje stránka se zvrazněným kurzorem myši, kliky apod. Co musím pochválit, tak okno uživatele „se záznamem“ se zvětšuje a zmenšuje podle rozlišení uživatele, což je velké plus. Při vyhodnocování tak vidíme skutečně to, co uživatel, ne jiný pohled…

Je to stále ale jen BETA

Nástroj vypadá velmi zajímavě a již funkčně, ale je to stále jen beta verze. Při sledování videí jsem narazil na některé věci, které mi neseděly. Například u záznamu stejné návštěvy jsem našel údaj, že video je dlouhé 1 minutu 31 sekund. Ale v chytu byla návštěva dlouhá 3 minuty. Chybí mi tak část záznamu, nebo se jen někde něco počítá… Nikdo neví. A ano, je to drobnost, ale ukazuje to, že produkt není stále pořádně vyladěn.

Druhým problémem, který mi vadil trochu více, než nesedící časy, bylo, že u některých stránek mi prohlížeč záznamů jednoduše napsal „Záznam není k dispozici“ a stalo se mi to u procházení košíkem, což mi dost vadilo. Hold se s tím ale zatím musí počítat.

Třetím problémem, který bude ai nejtěžší na opravy – záznamy neumí některé dynamické prvky stránky. Na webu používáme několik JQUERY knihoven, které dělají to či ono. Například menu, jeho rozhliknutí atd. na záznamech máme. Ale třeba už vyskakovací okno, které se zobrazí ve výpisech zboží při najetí na obuv, ty už záznamy neregistrují a nevídí. Obdobně je to u některých věcí v košíku, vyskakovací okna apod. Je to taková chyba nechyba. Spíše by to bylo moje přání, aby se to systém naučil, protože to bylo mnohem lepší pro analyzování chování návštěvníků a zákazníků.

Poslední drobností bylo, že jsem si na některých záznamech všiml, že kurzor není 100% přesně zobrazován v pozici na stránce. Pokud člověk jezdí myší po stránce, tak to nepoznáte, ale jakmile kliká na „něco malého“, jako je třeba stránkování, tak je to poznat docela dobře. Setkal jsem se s tím, že člověk kliknul, kurzor se ukazoval mimo navigaci stránkování, ale i přes to celé přešel na další stránku. To je ale drobná směrodatná odchylka, která je v každém podobném nástroji a nelze ji přímo vytýkat. Kouzlo je v tom, že tady je to vidět a na nástrojích zpracovávajících data hromadně /např. heat-mapy typu MYX apod./ to nejde nikdy odhalit.

Jak se na to celé tedy dívám

Ano, systém na záznamy má své chyby, ale je nutno říci, že ty chyby jsou v porovnání s tím, jakou hodnotu nástroj přináší v poměru k ceně, zanedbatelné. Určitě ho mohu doporučit, protože je to jedna z možností, jak opět o něco lépe pochopit své zákazníky a jejich chování se na vašem webu. Smartsupp je prostě zase o kus dál a já jsem rád!

 

A co vy, jaké máte se SmartSuppem zkušenosti a využijete možnost analyzovat záznamy svých zákazníků? Napište mi to níže do komentářů…



O autorovi příspěvku: Ing. Jan Kalianko

Jsem konzultant věnující se výhradně e-shopům. Pomáhám jim více vydělávat při stejných vstupních podmínkách. Napsal jsem první českou knihu o tom, jak vybudovat úspěšný e-shop, pořádám E-shop víkend, E-shop summit, UX&CRO summit, E-shop akademii a v neposlední řadě jsem také CEO SvětBot.cz. Od roku 2017 vedu školení open-source nástroje Mautic, který je určený pro marketingovou automatizaci. A když mám trochu volna, přednáším na konferencích o e-shopech.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Zvýrazněná (označená) pole jsou povinná *

*

CommentLuv badge

Více v nákupní chování, recording, smartsupp, testování, tracking
Seriál: Uživatelská testování oční kamerou (eye-tracking) – úvod do problematiky (díl 1.)

Tímto článkem startuji seriál o eye-trackingu, nebo-li o sledování pohybu...

Praktický příklad, jak nedělat případové studie!

Poslední dva dny se na mě z Twitteru valí hromadné...

Zavřít