Domů > Novinky > Legislativní změny pro e-shopy – mimosoudní řešení sporů!

Legislativní změny pro e-shopy – mimosoudní řešení sporů!

Zatím o tom mimo APEK prakticky nikdo v e-commerce scéně nemluvil. Co mě víc zaráží, tak ani právní kanceláře „specializující se“ na on-line a e-commerce (pozn. vystupující a sami sebe označující jako specialisty na e-commerce a on-line projekty) nevypustili do světa ani čárku, což je poměrně zarážející. Mluvím zde o novele zákona o ochraně spotřebitele, ve kterém je pro e-shopy zásadní mimosoudní řešení sporů, které nabývá platnosti už 1.února 2016.

Podle dostupných informací (zdroj: APEK.cz) novelizovaný zákon hovoří o mimosoudním řešení sporů, které v případě e-shopů bude řešit Česká obchodní inspekce (dále jen ČOI).

Co je účelem mimosoudního řešení sporů

Všeobecně se má zlepšit vymahatelnost práva pro spotřebitele. Zákazník by měl této možnosti ovšem využít až poté, co se nedohodne na řešení se samotným prodejcem. Zde mám osobně trochu obavu, že jakmile budou mít někteří zákazníci (zejména věční stěžovatelé) problém, okamžitě se budou na ČOI obracet a zahltí ji tak. Uvidíme, jak bude ČOI připravena a jak bude fungovat.

Hlavní role ČOI by měla být ve vedení dialogu mezi stranami sporu. Měla by pomoci najít oběma společnou řeč. A věřím, že to v mnoha případech, budou-li se pracovníci ČOI snažit (ne jako při běžných kontrolách podnětů od zákazníků), může to i k něčemu být.

Co tedy musíte nyní udělat?

Zatím to vypadá, že budete muset „jen“ splnit informační povinnost a do 3 měsíců od platnosti novinky (tedy do konce dubna 2016) uvést informaci o mimosoudním řešení ve svých obchodních podmínkách.

Prakticky budete muset doplnit informaci o tom, že pro řešení sporů mimosoudně se má spotřebitel obrátit na Českou obchodní inspekci a ještě nutné uvést odkaz na www.coi.cz.

Kde se tato novinka vzala

Za vše „opět“ může EU. Jedná se prakticky jen o implementaci evropského práva do práva českého, aby obě byla v souladu. Takže sice to je z hlavy EU, ale pro řešení běžných sporů z pohledu spotřebitele je to určitě dobrý posun kupředu.

Jak to má v reálu vše probíhat

Podle zákona může zákazník podat návrh na ČOI do 1 roku od data, kdy poprvé uplatnil své právo u obchodníka (třeba na reklamci). Po doručení návrhu ČOI informuje obě strany o zahájení řešení. Od momentu vyrozumění je povinen prodejce do 15 dnů podat ČOI vyjádření k celé věci, respektive k tomu, co uvedl spotřebitel v návrhu na zahájení mimosoudního sporu.

Na základě vyjádření pak ČOI připraví nezávislý odborný posudek, který předloží oběma stranám. Ten ale nebude závazný. Na jeho základě by mělo dojít k dohodě. Podle zákona nemá ČOI rozhodovat, ale pouze pomoci k dohodě.

Shrňme si tedy povinnosti obchodníka

Pozn. Převzato a citováno z TZ APEK.cz

  • plnit informační povinnosti – jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem informovat o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů (pro e-shopy v tuto chvíli ČOI). Informace musí zahrnovat mimo jiné internetovou adresu subjektu (www.coi.cz). Tyto informace musí být také součástí obchodních podmínek. Obchodní podmínky musí obchodník upravit do 3 měsíců od nabytí účinnosti ustanovení – tedy od 1. 2. 2016!
  • V případě sporu, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytnout spotřebiteli tyto informace také v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.
  • V případě zahájení mimosoudního řešení spotřebitelské sporu je obchodník povinen se vyjádřit ve lhůtě 15 pracovních dnů od doručení vyrozumění o zahájení.
  • Prodávající je povinen úzce spolupracovat a poskytnout ČOI součinnost potřebnou k efektivnímu řešení spotřebitelského sporu.

Závěrem

Myslím, že se není moc čeho bát. Přidáte do obchodních podmínek požadovanou informaci a když někdo podá návrh na ČOI, jednoduše k tomu dáte jako obchodník vyjádření. V mnoha případech to bude lehčí, než se se zákazníkem dohadovat, to vím z osobní zkušenosti. A pak jen včas reagovat, když vás ČOI vyzve.

Podle mě to není nic tak strašného, EU umí vymyslet mnohem horší věci. 

A co si o tom celém myslíte vy? Napište mi to níže do komentářů!

 

 



O autorovi příspěvku: Ing. Jan Kalianko

Jsem konzultant věnující se výhradně e-shopům. Pomáhám jim více vydělávat při stejných vstupních podmínkách. Napsal jsem první českou knihu o tom, jak vybudovat úspěšný e-shop, pořádám E-shop víkend, E-shop summit, UX&CRO summit, E-shop akademii a v neposlední řadě jsem také CEO SvětBot.cz. Od roku 2017 vedu školení open-source nástroje Mautic, který je určený pro marketingovou automatizaci. A když mám trochu volna, přednáším na konferencích o e-shopech.

11 komentářů

  1. Ochrana spotřebitele je jedna věc. Každý si myslí, že když je poškozen, pohrozí ČOI a bude bububu na toho podvodníka podnikatele.

    Mě by zajímalo, kam se má obrátit prodejce, který prodá svoji službu a nedostane za ni zaplaceno od váženého spotřebitele! Na vymahače, který nic nevymůžou a nechají si zaplatit poplatky.

    Máte s tímto zkušenosti?

    • Zcela nerozumím účelu komentáře. Pokud prodávám něco někomu (komukoliv), je na mě jako podnikateli/firmě, abych si ošetřil rizika. Např. platbou předem u nedůvěryhodných subjektů. A pokud jim prodávám „na dluh“ (na splatnost), pak musím mít riziko zakalkulováno do své marže a počítat s ním.

      Nemám zkušenosti s neplatiči, protože na dluh nedávám a klienty jako konzultant si dobře vybírám, proto jsem zatím neměl problém. A kdyby byl, tak to právník vyřeší – většinou nedělám pro úplně malé firmy, které nemají žádný majetek, nic… A i tak počítám s tím, že někdo může nezaplatit. Je to moje riziko jako podnikatele.

      • Vidíte obchodní vztahy velice jednoduše. Ani se mi té odpovědi nechce věřit. Čtu tady články, jak sháníte dopravu aby byla o pár korun levnější a poté čtu že máte tyto rizika přičtené do marže? Když mi někdo dluží, dám to právníkovi a on to vyřeší? Právník tyto problémy řeší někdy i několik let a nic nevyřeší. Můžete mi říct, jakého právníka využíváte, který to má hned?

      • Ale nevidím. Já jsem realista a pravidla jsou dána. Podle nich se musíme chovat a ne diskutovat o nesmyslech. Řešíme zde prodej koncovým zákazníkům. Pokud mi neplatí, tak je něco špatně. Tak jim neprodávám. Není vhodné někomu dívat zboží bez placení a pak fňukat, že mi nezaplatil přece. To se není čemu divit.

        Doprava je věc jedna – to je nákladové stránka. Chci logicky nejnižší cenu při zachování kvality, kterou chci lidem dát. Nemám důvod platit o několik tisíc více každý měsíc jen proto, že jsem líný si vyjednat cenu. Co je na tom prosím špatně? Kde je ta moje chyba?
        A fakt, že náš e-shop nejede na nejnižší ceny je dlouhodobě známý a já se za to nestydím. Slušná marže je základ dobrého obchodu. bez ní nelze nabízet rozumné služby a něco vydělat. Ano, mám solidní amrži, abych všechny tyto věci mohl pokrýt a nebolelo to a nedivil jsem se, že na to najednou nemám, protože si neumím nechat dostatečnou marži.
        Nevidím žádnou souvislost proč to zde řešíme a jaká je souvislost s tím, že si umím vyjednat nižší cenu za dopravu a mám solidní marži, protože neprodávám zbytečně pod cenou… Hlavně to vůbec nemá žádnou souvislost s článkem a nepatří to sem.

        A znovu k dluhům – zákazníkům zboží na dluh jako e-shop nedáváme. Dluhy nevznikají, maximálně naší chybou, kde se někde programátorům při změnách ztratí dobírka, ale vždy stačilo lidi slušně požádat a zaplatili.

        Co se týče mě jako konzultanta. Když někde cítím, že není klient solidní nebo to vypadá, že by nemusel platit, automaticky ho odmítám. Dále se poohlédnu kolem a zjistím, zda platí včas a zda vůbec platí. A protože si hodně vybírám, nemám problémy s placením. A kdyby vznikly, stačí jeden dopis (předžalobní upomínka) a většinou to dlužníkovi dojde. Znovu opakuji, že dělám vždy pro firmy, které mají nějaký majetek a v případě neplacení je kde brát. Zatím jsem to řešit pro velký výběr neřešil. A kdyby někdy mi někdo nezaplatil a nepovedlo se to z něj dostat, tak to prostě musím odepsat. A bude to moje chyba – špatně vybraný a odhadnutý klient. Podnikatelské riziko… Kdyby se mi to nelíbilo, nezbývalo by mi nic jiného, než jít nechat se zaměstnat.

        Jsem v realitě, ne v oblacích abych jen nadával na vše kolem.

  2. Tato novinka mě tedy dopaluje! My budeme upozorňovat zákazníka, aby na nás posílal ČOI. Myslím, že by informovanost měla být vyrovnaná a když přijde zákazník a poté za službu nezaplatí, tak by nás měl taky rovnou dopředu o tom informovat. Zákazník si nechá udělat službu, bude používat výrobek a když si usmyslí, že se mu to přestalo líbit, najde si podmínky proč už se mu to nelíbí, tak zavolá ČOI a podnikatel nemá co na práci. Bude se věnovat ČOI a spolupracovat!

    • Já si myslím, že to interpretuješ zcela špatně. ČOI v tomto případě nerozdává žádné sankce, ani nikdo nemá co práskat. Má být nezávislým moderátorem v případě, že se zákazník a prodejce nedohodnou. To není o pokutách nebo práskání… Přečti si to celé ještě jednou.

      A netahej sem „neplatiče“. Ty s tématem vůbec nesouvisejí a nemusíme je řešit.

    • Myslím, že se nemáte čeho bát. Zatím, co jsem kontaktoval ČOI, tak jsou těžce bezzubí a sami v tom mají guláš. Měl jsem problém s Mall.cz kvůli reklamaci sekačky. Poslali mi 29. den, že je opravená a že mi ji posílají. Když jsem ji z nich nedostal do 14ti dní po této zprávě, obrátil jsem se na ČOI a tam mi řekli, že stačí, aby mě prodejce vyrozuměl o tom, že je věc opravena do 30ti dní a tím je reklamace vyřízená. Poslat jí prý může, až se mu to hodí. Takže právník, půl roku dohadování a až pak mi můj nárok potvrdili.

  3. No nevím reálně mi asi nevadí nezávislý pohled prostřednictvím COI. Daleko více mi vadí že pri vrácení zboží musím vracet i dopravné a nést všechny tyto náklady a zákazník který nekoupí na eshopu především pro nižší cenu vlastně nemá žádnou zodpovědnost. Prodejce určitě nemá jednoduchou pozici a zákazník má maximum možných práv a zákony to postupně ještě zhoršují…. Konstatuji že v oboru jsem mnoho let a tržby mám v desítkách milionů.

    • Ale to je prostě věc, kterou si jako obchodník musíš započítat do marže a hold to zaplatí všichni ostatní slušní zákazníci. Navíc u většiny oborů je minimum vratek, na rozdíl třeba od módy, kterou dělám já… Nicméně mít jen nejnižší ceny není nejvhodnější prodejní argument. Pak se nemůže nikdo divit, že ho každé vrácení hodně bolí a chápu to.
      Zákony nejsou optimální, ale neuděláme s nimi nic moc.

      • No to je samozřejmě pravda ale zákony jsou nakloněné spíše zákazníkovi to je realita. Rozhodně vaše práce se zdá velice zajímavá a je dobře že se na těchto stránkách dělíme o zkušenosti.

      • To určitě nikdo nepopírá, že jsou zákonné podmínky značně nakloněny spotřebiteli. Plně souhlasím. Je to tak proto, že je to slabší strana smluvního vztahu. Je to v principu dobře, nicméně samozřejmě jsou i výjimky – spotřebitelé, které podmínky zneužívají. Já musím říci, že když neprodáváme za nejnižší cenu (právě abychom eliminovali diskontní zákazníky) je těch problémových a zneužívajících zákazníků absolutní minimum, takže mě osobně to moc nevadí.
        Osobně si myslí, že s dobrou strategií obchodu (myšleno cenovou) se problémový zákazníci e-shopu budou vyhýbat a nebude to majitele moc prudit.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Zvýrazněná (označená) pole jsou povinná *

*

CommentLuv badge

Více v APEK, ČOI, legislativa, mimosoudní řešení sporů, noz, ochrana spotřebitele, spotřebitel
Prezentace z přednášky na plzeňském BarCampu

Tento post je určen jak pro účastníky mé přednášky na...

Vzorové obchodní podmínky 2014 jsou na světě – zapracovány změny podle nového občanského zákoníku!

Chvíli to trvalo, ale nové obchodní podmínky pro eshopy platné...

Zavřít