Domů > Novinky > Změny pro eshopy od 1.1.2014 – kompletní změny z nového občanského zákoníku! (2.díl)

Změny pro eshopy od 1.1.2014 – kompletní změny z nového občanského zákoníku! (2.díl)

V minulém díle seriálu o změnách podle nového občanského zákoníku jsem napsal o změnách, které se týkají informačních povinností, procesu uzavírání kupní smlouvy obchodních podmínek. Dnes se podíváme na další změny, které od 1. ledna vstupují v platnost.

Odstoupení od kupní smlouvy

Odstoupení od kupní smlouvy zůstává jako takové bez zásadních změn. V zákoně se tato možnost objevuje pouze velmi stručně a to v § 1829 odst. 1, kde se píše

…spotřebitel má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě čtrnácti dnů.

Toto doplňuje § 1818, kde se píše

…má-li spotřebitel právo odstoupit od smlouvy …, nevyžaduje se, aby uvedl důvod, a s právem odstoupit od smlouvy nelze spojit postih.

Důvody a druhy zboží, kdy nelze odstoupit od kupní smlouvy jsou pak uvedeny v § 1837 a prakticky je takové ustanovení bez faktických změn.

Důležité je říci, že se mění lhůty pro odstoupení od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů. Termín 14 dnů sice zůstává, ale mění se plnění lhůty. Podle §1818 nyní není nutné ve 14-ti denní lhůtě oznámení o odstoupení od kupní smlouvy doručit, ale stačí ho v tomto termínu obchodníkovi pouze odeslat. Stále zůstává stejné, že lhůta 14 dnů začíná běžet dnem doručení zboží zákazníkovi. Obchodní podmínky je v tomto směru od ledna vhodné upravit.

Zajímavá změna je uvedena v § 1829 odst. 2.

…nebyl-li spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy … může spotřebitel od smlouvy odstoupit do jednoho roku a čtrnácti dnů ode dne počátku běhu lhůty pro odstoupení19 … Jestliže však byl spotřebitel poučen o právu odstoupit od smlouvy v této lhůtě, běží čtrnáctidenní lhůta pro odstoupení ode dne, kdy spotřebitel poučení obdržel.

V praxi to znamená, že pokud nepoučíte zákazníka o právu odstoupit od kupní smlouvy, mění se současný termín (nyní jsou 3 měsíce) na 1 rok a 14 dnů.

Dále § 1831 uvádí

…odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, zašle nebo předá podnikateli bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, zboží, které od něho obdržel.

To je zásadní úprava, která je důležitá pro všechny obchodníky. Do teď zákazník neměl nikde povinnost zboží vrátit, na rozdíl od obchodníka, který měl povinnost vrátit peníze při odstoupení do 30 dnů. U této lhůty je důležité, že je tzv. procesní – postačí odeslání zboží zmíněný čtrnáctý den od odstoupení od kupní smlouvy.

Problematiku vrácení peněz upravují pak §1832, kde se píše

…odstoupí-li spotřebitel od smlouvy, vrátí mu podnikatel bez zbytečného odkladu, nejpozději do čtrnácti dnů od odstoupení od smlouvy, všechny peněžní prostředky…

a dále pak § 1832 odst. 4 uvádí, že

…dříve, než mu spotřebitel zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal.

Znamená to, že se lhůta pro vrácení peněz zkracuje z 30 na 14 dnů, avšak je zavedena podstata bez zbytečného odkladu. Zároveň je zavedeno, že dokud není zboží vráceno, není povinen obchodník vracet peníze.

V návaznosti na rozhodnutí Soudního dvora EU je v zákoně nově také zaveden § 1832, kde se v odst. 2 uvádí

…jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.

Prodejci je tedy dána povinnost vracet poštovné (což už je delší dobu), avšak nyní je stanoveno, že pouze ve výši nejnižšího nabízeného poštovného. Zde ovšem pozor – pokud nabízíte osobní odběry, tak ty se za způsob dodání nepovažují, tedy se na ně toto nevztahuje.

Odpovědnost za vady

Odpovědnost prodávajícího za vady se nově označují jako práva z vadného plnění. Pro elektronický obchod je vše z této oblasti upraveno v § 1914 až 1925, § 2099 až 2117 a § 2161 až 2174. Výrazně se úprava proti původní verzi nemění.

Další povinnosti po uzavření kupní smlouvy

Upozorním ještě na § 1822 odst. 2, kde se píše

…podnikatel vydá spotřebiteli bezprostředně po uzavření smlouvy alespoň jedno její vyhotovení.

Tento § nedává z pohledu provozovatele internetového obchodu moc smysl, ale je potřeba na toto upozornit. V tomto případě je aplikovatelnější § 1827 odst. 2

…uzavírá-li se smlouva za použití elektronických prostředků, poskytne podnikatel spotřebiteli v textové podobě kromě znění smlouvy i znění všeobecných obchodních podmínek.

Textová podoba je míněna ve smyslu, jsou-li obchodní podmínky poskytnuty takovým způsobem, že je lze uchovat a opakovaně zobrazovat.

V této věci rozhodoval i Soudní dvůr EU ve věci Content Services Ltd v. Bundesarbeitskammer (C-49/11). Dané rozhodnutí se zabývalo otázkou, jakým způsobem mají být tyto povinnosti prodejcem vůči spotřebiteli plněny. V rámci tohoto rozhodnutí dospěl Soudní dvůr EU k závěru, že tyto povinnosti nelze ze strany podnikatele plnit pouhým umístěním (zveřejněním) informací na webové stránce. Díky tomu je doporučeno obchodní podmínky nově přikládat přímo do e-mailu s potvrzením objednávky.

 

Tolik základní změny nového občanského zákoníku, která začíná platit 1.1.2014, ve vztahu k internetovým obchodům. Pokud vyplynou nějaké další změny z daného zákona, budu o nich dále informovat. Přihlaste se níže k odběru novinek z mého webu – budete tak stále v obraze.

 



O autorovi příspěvku: Ing. Jan Kalianko

Jsem konzultant věnující se výhradně e-shopům. Pomáhám jim více vydělávat při stejných vstupních podmínkách. Napsal jsem první českou knihu o tom, jak vybudovat úspěšný e-shop, pořádám E-shop víkend, E-shop summit a v neposlední řadě jsem také CEO SvětBot.cz

145 komentářů

  1. „Prodejci je tedy dána povinnost vracet poštovné (což už je delší dobu), avšak nyní je stanoveno, že pouze ve výši nejnižšího nabízeného poštovného “ – Co když máme od 300 Kč dopravu zdarma při platbě předem, ale zákazník vrací zboží, které si objednal na dobírku. Odpadá tedy povinnost vracet peníze za poštovné, když si mohl zvolit platbu předem?

    Nikdo na internetu neřeší rozdíl mezi dobírkou a platbou předem, zda se to vztahuje i na tohle. Jak to tedy je?

    • Ing. Jan Kalianko

      Těžko říci. Dobírka je způsob úhrady, nikoliv doručení a je zavedená praxe, že se také proplácí. V tomto ohledu bude záležet, jak se k tomu postaví organizace na ochranu spotřebitele a bude muset ukázat praxe, jak to ve skutečnosti bude.

  2. Děkuji za článek. Přihlašuji se k odběru a měl bych tyto dotazy:
    1) V praxi se stává, že zákazník pošle zpět zboží, aniž by nás o tom předem informoval – tedy odstoupil od smlouvy. Lze toto považovat za odstoupení od smlouvy, pokud je v balíku přibalen formulář, nebo můžeme požadovat, aby zákazník odstoupil od smlouvy předem a „neohlášené“ zásilky ignorovat?

    2) Pokud jsem to dobře pochopil, tak pokud zákazník odstoupí od smlouvy a pošle zboží až 14. den, musím mu poslat peníze okamžitě (abych dodržel 14 denní lhůtu pro vrácení peněz od odstoupení od smlouvy) (?). Zdá se mi, že zde je to trochu nedomyšlené a může to v extrémních případech vést až k zákaznické šikaně. Navíc nemám rozumný čas na samotné vyzvednutí a zkontrolování stavu vraceného zboží. Je to tak? Jak budete tohle řešit prakticky?

    Díky
    Jirka

    • Ing. Jan Kalianko

      Jirko, k dotazům:
      1) Dříve začínalo platit odstoupení od kupní smlouvy jejím oznámením. Poslal-li to zákazník poslední den a tobě to dorazilo po termínu, tak to teoreticky bylo neplatné.
      Nyní se zákon změnil a v případě, že je odstoupení od kupní smlouvy v zásilce, kterou odesílá zákazník zboží (popřípadě třeba i jen dopisní zásilka), tak je důležitý termín podání zásilky u přepravní společnosti. Takže pokud to zákazník podá 14. den a tobě to někde pošta zatoulá a přijde ti to o týden déle, nebo to tam necháš týden ležet, tak máš smůlu, protože akt odstoupení byl splněn před termínem. To je nová změna.

      2) Ne, lhůta 14 dnů počíná běžet dnem odstoupení od kupní smlouvy. Odstoupí-li tedy 14. den, tak tento 14. den začíná běžet lhůta. Nutno říci, že zákon říká, že peníze musíš vracet BEZ ZBYTEČNÉHO ODKLADU, tedy hned, jakmile ti zboží přijde a ty ho překontroluješ. Neznamená to, že ti zboží přijde, ty počkáš týden a pak peníze pošleš. Tak to správně není. Paradoxně tak vracíš klidně peníze dříve, než ti je dá přepravní společnost z vybrané dobírky.
      Ještě je v této problematice jedna nová „ochrana“ obchodníka – peníze nemusíš ve 14ti denní lhůtě odeslat, nevrátil-li ti zákazník zboží. To dříve nebylo. Stašilo mu oznámit odstoupení a ty si peníze vrátit musel i když ti nevrátil zboží, protože zákon nestanovovat zboží vrátit.

      • Díky za odpovědi.
        ad 1) myslel jsem to trochu jinak – neřeším termín, ale obsah zásilky – běžně se stává, že zákazník pošle zpět zboží, aniž by o tom předem informoval – toto nepovažuji za odstoupení od smlouvy a takovou zásilku prostě nechci převzít. Ale protože prakticky nejde zjistit, jestli balík se zbožím neobsahuje formulář pro odstoupení od smlouvy, otázka zní – můžu po zákazníkovi požadovat, aby (pokud už předtím neodstoupil od smlouvy e-mailem) nejprve odeslal písemné odstoupení samostatně a teprve potom poslal zvlášť vracené zboží? Nebo mám smůlu a musím přijímat všechny zásilky, aniž bych věděl co je vlastně uvnitř.

        ad 2) tady řeším případ, kdy zákazník odstoupí klidně první den, ale zboží pošle až ke konci lhůty, tedy až 14. den. Když to (ale jenom trochu:-)) přeženu, tak 14. den musím jako ostříž hlídat, jestli vrácené zboží dorazí a pokud nedejbože prošvihnu ošťačku, okamžitě vyrazit na poštu, balik vyzvednout, zkontrolovat stav zboží a obratem poslat peníze, abych to stihnul do večera 14. dne – na vrácení peněz mám vlastně téměř „nulový“ čas. Je to tak?

        Díky
        Jirka

      • Ing. Jan Kalianko

        Jirko, přečti co jsem v odpovědi psal, je to tam napsané. Nyní už jen stručně:

        1) Nechápu jak by sis mohl dovolit jako provozovatel eshopu nepřevzít jakoukoliv zaslanou zásilku, navíc s odůvodněním, že „nevíš co je uvnitř“. Prostě máš přebírat vše a konec. Když něco nepřevezmeš, je to na tvůj vrub, protože zákazník svoje povinnosti splnil. Jediné co nemusíš, tak přebírat zásilky na dobírku. O zbytku se snad ani nedá diskutovat.

        2) Kdyby si četl, napsal jsem, že peníze musíš vracet bez zbytečného odkladu – tedy prakticky obratem po překontrolování zboží. Je jedno, jestli je to den nebo 10 dnů po odstoupení. Lhůta 14 dnů je maximální pro obchodníky, kteří chtějí dlouho zadržovat peníze, aby to bylo zcela jasné. Dále je napsáno, že nemusíš posílat peníze dříve, než máš zboží. Takže pošle-li zákazník odstoupení v den X a zboží odešle třeba až po 3 týdnech, tak sice je 14 dnů pryč, ale ty máš možnost peníze nevrátit, dokud nemáš zboží = jakmile ti přijde, překontroluješ a (zde se opět dostáváme k první větě) BEZ ZBYEČNÉHO ODKLADU = HNED TEN DEN odesíláš peníze. Nějaké „Já to překontroluju a pošlu peníze za týden“ zákon nezná a už to je na pokutu, nahlásí-li tě někdo. Musel by si pracně dokazovat, že si měl týden se zbožím „něco na práci“ (nedokáži si představit co), že nemohlo být překontrolováno a vráceny peníze…

        Nepolemizuj o striktně daných věcech. Zákon jen narovnává to, co solidní obchodníci dělají dlouhodobě a ti „vychcánci“ se teď diví a bouří, co to vlastně je… Zákon je v tomto směru napsán více méně dobře, nebo spíše lépe něž minulá právní úprava.

  3. Nepolemizuju, jen se snažím ujasnit si konkrétní dopady. V praxi to je bohužel tak, že zákazníci nemají za nepromyšlený nákup nejmenší odpovědnost a jejich agresivita i při nesplnění toho minima povinností, které vůči obchodníkovi mají, roste. Opovrhující nádech nebo to, že mě bez znalosti souvislostí (byť nepřímo) řadíš mezi „vychcánky“ není zcela na místě a už vůbec ne profesionální. Škoda…

    • Ing. Jan Kalianko

      Ale to je již dlouho a je to riziko internetového obchodníka. S tím se na trh prostě vstupuje. Navíc těch nepromyšlených nákupů je tak málo, že jsou zanedbatelné. Stejně je pak promítne každý do cen těm co ví co chtějí, klasicky začarovaný kruh.
      Zákazník má úplné minimum – musí oznámit odstoupení od kupní smlouvy a nově vrátit zboží. To je celé. Zbytek je na tobě jako obchodníkovi, musí se to tak brát, já v tom zásadní problém nevidím.
      Nikam jsem tě proboha nezaředil, nebuď vztahovačný. Napsal jsem obecnou větu o tom, co zákon nově upravuje, respektive napravuje nemilou praxi, kdy vychcánci z nějakého důvodu drželi peníze do třicátého dne jen proto, aby se zákazníkovi „pomstili“. Sám jsem několikrát zažil agresivní telefonáty od prodejců za to, že jsem si dovolil zboží vrátit. Nutno říci, že jsem ho vrace z důvodu, že bylo velmi odlišné od popisu, tedy to nebylo to, co jsem kupovat. A prodejci se strašně bouřili… Je dobře, že to zákon upravil, protože slušným prodejcům (kam skutečně nevím jestli patříš nebo ne a zkoumat to nebudu) to nic neudělá a jen to postihne ty „zmetky“.
      To co jsem napsal není nic neprofesionálního. Je pravda, že potrefená husa se vždycky ozve, nicméně o tobě nepadla vůbec řeč. Přestaňme tu rozebírat nesmysly.

  4. nepochopil jsem následující rozdíl pohledu mezi prvním a druhým dílem tohoto článku:

    citace 1. článek: „povinnost informovat zákazníka o tom, že v případě odstoupení od kupní smlouvy, ponese náklady na vrácení zboží a to i v případě, kdy nemůže být zboží vráceno obyčejnou pozemní poštou (§ 1820 odst. 1 písm. g)“

    citace 2. článek: „…jestliže spotřebitel zvolil jiný, než nejlevnější způsob dodání zboží, který podnikatel nabízí, vrátí podnikatel spotřebiteli náklady na dodání zboží ve výši odpovídající nejlevnějšímu nabízenému způsobu dodání zboží.“

    jestli to chápu dobře, tak zákazník
    – musí zaplatit poštovné zásilky, kterou mi posílá odstoupení
    – při odstoupení zákazníkovi vrátím pouze nejlevnější variantu doručení objednávky př. českou poštu, přestože objednvka byla PPL

    jenže mi do toho nepasuje dosavadní praxe, kdy poštovné z objednávky se vracelou pouze pokud si o to zákazník VÝSLOVNĚ zmínil ??? to už neplatí???

    to že zákazník má nárok na náhradu vynaložených nákladů (poštovného k nám) při reklamaci zřejmě zůstává v platnosti???

    • Ing. Jan Kalianko

      Petře, platné je obojí. Jeden § říká, že ti musí vrátit poštovné, druhý § říká, že zvolíš-li dražší než nejlevnější variantu, může ti vrátit nejlevnější cenu. Nic se tím nevylučuje, pouze upřesňuje.

      A nevím co víš o dosavadní praxi (myšleno před platností NOZ), ale už mnoho let je tu jasné nařízení, že se vrací i poštovné a slušní obchodníci to dělají automaticky, ne po nějakém vyžádání zákazníka. V tomto směru se nic nezměnilo, pouze se to přesněji specifikovalo v zákoně. Dříve to bylo specifikováno jako „zákazník má nárok na všechny náklady, které mu s uzavřením smlouvy přímo vznikly“ = i poštovné. Dlouhou dobu to nikdo tak nevykládal, ale pak nějaký (tuším že německý) soud rozhodl v nějaké věci, že poštovné do toho spadá a tak to všechny spotřebitelské organizace včetně čoi převzali a začali praktikovat. Stala se to tedy poslední cca 3 roky běžná praxe, alespoň u slušných obchodů. Nic se tedy prakticky nemění (tedy nemělo by), jen znění zákona, který vlastně říká pořád to samé, jen více na přímo.

  5. odstoupení od kupní smlouvy, dle výkladu se začíná počítat 14 dní od převzetí objednávky

    a dále kupující má povinnost zaplatit svoje náklady na odeslání odstoupení od smlouvy tj. poštovné

    ale marně hledám klasický případ:
    – zákazník odstoupí, aniž by objednávku převzat… je to platné, když lhůta ani nezačale běžet?
    – zákazník, nesplnil zákonou podmínku, že platí svoje náklady na odstoupení, protože ho fyzicky neodesílá? naopak mě jako obchodníkovi vytváří více náklady, protože vrácená zásilka jde na moje náklady (možnost rozbití), nutnosti si pro ní dojet

    je možné odstupovat od smlouvy tímto způsobem
    př #1: objednám si s dodací lhůtou 30 dní (platba předem), 20 den odstupuji mailem…
    př #2: objednám platbou předem, tu odmítnu převzít s poznámkou vepsánou na obálku, že odstupuji od smlouvy nic víc nic mín.

    • Ing. Jan Kalianko

      Opět zde Petře pleteš věci, které jsou dlouho známé a nic se nezměnilo. Takže vysvětlení:

      1) Pokud zákazník zakázku nepřevezme, tak ani nedošlo k plnění kupní smlouvy a ta se od počátku ruší. Protistrany si pak musí vrátit všechny plnění, která si navzájem plnili. Kupní smlouva je splněna doručením a převzetím zboží, což se v tomto případě nestane a vzhledem k tomu, že k doručení nedojde, není vyplněna kupní smlouva a ta se od počátku ruší. Tím pádem pokud ti protistrana něco poskytla, nějaké plnění, zpravidla zaplatila, tak si povinen jí bezodkladně vrátit plnění, tedy peníze. Nemá to nic společného s odstoupením od kupní smlouvy do 14 dnů, ale tohle se týká aktu uzavření kupní smlouvy jako takové.
      2) Dříve ti nemusel zákazník zboží doručit/vrátit a i přes to si musel peníze vracet. To je nyní napraveno – je uvedeno (i zde ve změnách), že zákazník doručí zboží zpět a pokud to neudělá, nemusíš vracet peníze. Nemohou ti tak vzniknout více náklady, protože nemůže ani požadovat, aby sis pro zboží někoho poslal.

      3) Odstoupit od kupní smlouvy lze kdykoliv do 14 dnů od doručení, tedy i před doručením zboží, tedy s výjimkou zboží, které je jasně vymezeno v zákoně jako nemožné vracet.

      4) Podle mě je i napsání na obálku „odstupuji od smlouvy“ jasné a srozumitelné sdělení odstoupení od kupní smlouvy, čímž je splněna podmínka odstoupení a je jedno, jakým způsobem je to sděleno, ale v tomto případě to srozumitelně a prokazatelně sděleno je, proto máš jako obchodník smůlu.

  6. Dobrý den ,
    mám dotaz: zákazník při montáži poškodil část zboží , do telefonu přiznal že použil hrubé síly a souhlasil že mu za úhradu pošleme nový díl. Ten ale nepřevzal a nyní chce odstoupit od smlouvy ( ještě to je do 14ti dnů) a požaduje navrácení celé částky + poštovné . Jde ještě o případ odstoupení od smlouvy ? dekuji za radu

    • Ing. Jan Kalianko

      Milá Pavlo.

      Zde nejde odpovědět jednoznačně, protože si neuvedla potřebné informace – druh zboží, zda byl k dispozici návod, zda mohl získat sestavení od vás atd. Napíši tedy vyjádření obecně:

      Zákazník má právo zboží používat v souladu s jeho běžným způsobem užití po dobu 14 dnů a pokud v té době usoudí, že ho nechce, má právo odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu a to i přes to, že zboží používal. Za opotřebení zboží v takové zkušební době nemůže být nijak penalizován, tedy pokud používal výrobek v souladu s jeho běžným způsobem užití. Pokud tedy používal zboží tak, že to nebylo v souladu s jeho běžným užitím a byl poučen o tom, že se takto zboží používat nemá, pak poškození jde na jeho vrub.

      Tady očividně zákazník udělal něco, co neměl. Je otázkou, jesli měl návod k sestavení produktu a pokud ano, tak zda v něm je něco ve smyslu, že nemá používat hrubou sílu. Pokud ano, tak bych se vůbec nebál, nechal od zákazníka vrátit zboží, zadokumentoval jeho poškození a vrátil zákazníkovi částku poníženou o PROKAZATELNÉ náklady na uvedení zboží do původního stavu.

      Takže pokud je to skutečná chyba zákazníka, byl poučen a chce to vrátit, doporučuji ho to nechat vrátit, zdokumentovat, opravit a od vracené částky (kupní cena + poštovné) odečíst prokazatelné náklady za poškození nesprvným užitím. Tolik asi celé řešení.

      PS: Je také otázkou, jestli není jednodušší se na to vykašlat, vrátit peníze a výrobek opravit na svoje náklady a neřešit problém dále. Není jasné o jak drahém zboží a poškození se bavíme, ale je-li to pár stokorun, tak je zpravidla levnější vrátit a neřešit, než se hodiny dohadovat a někým – ten čas stojí pak více.

      • Děkuji za radu tak mi to zhruba stačí .
        Jinak jde o věc za 3000,- , k výrobku byl přiložen český návod kde je psáno – jemným tlakem zacvaknout.
        díky moc

      • Ing. Jan Kalianko

        V tom případě asi není co řešit a mělo by to jít na vrub zákazníka.

  7. Dobrý den,
    děkuji za skvělý článek a měl bych pouze dva krátké dotazy:
    1) Pokud mi zákazník vrací zboží (např.: poštou) a zaplatí za toto vrácení třeba 50 Kč, tak já mu s cenou kterou mi zaplatil za zboží i za dodání vracím i těchto 50 Kč?

    2) k předchozímu Vašemu komentu: „Zákazník má právo zboží používat v souladu s jeho běžným způsobem užití po dobu 14 dnů a pokud v té době usoudí, že ho nechce, má právo odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu a to i přes to, že zboží používal.“
    -Když dodávám řekněme potraviny a zákazník mi pošle zpět produkt například napůl snědený, s tím že odstupuje, tak já mu vracím částku kterou zaplatil?

    Děkuji za odpověď

    • Ing. Jan Kalianko

      Davide, prosím čti, je to tu skoro vše uvedené. Takže znovu a stručně:

      1) Ne nevracíš.
      2) Potravina se nedá vrátit ve lhůtě 14 dnů, je v seznamu prodůktů, na které se odstoupení od kupní smlouvy nevztahuje, takže tím je asi zodpovězeno.

  8. Dobrý den,

    Pokud jsme firma co má i internetový obchod a někdo objedná zboží například po telefonu?

    Děkuji

    • Ing. Jan Kalianko

      Stále se jedná o smlouvu uzavřenou pomocí prostředků komunikace na dálku a platí více méně stejné podmínky.

  9. Dobrý den,
    měla bych dotaz ohledně vracení poštovného.
    -když zákazník objedná více kusů zboží a pak vrátí jen část z objednávky,
    je povinost obchodníka mu vracet poštovné , nebo se toto vztahuje pouze ne vrácenou celou zásilku ?
    Děkuji

    • Ing. Jan Kalianko

      Zamyslete se a odpověď je hned na světě – pokud by platil poštovné i na daný produkt (jeden, který nevrací), tak ho nevracíte, protože se účtovalo poštovné za první (ponechaný) produkt.

  10. Dobrý den, pane Ing. Bezvadný komentář ke změnám a hodně dobré a trpělivé odpovědi na otázky ! Souhlasím s tím, že pro slušné se nic tak hrozného nemění. Jen do připravovaného e-shopu budeme muset nějak zapracovat sdělení textu obchodních a jiných podmínek při potvrzení objednávky. Bude to balík informací a podmínek. Standardně bych tato podstatná sdělení nechal v položce odkazů, kdy si je může klient dopředu přečíst, dokonce musí, protože s tímto vědomím objednávku uskutečňuje a s podmínkami vyjadřuje souhlas. Nota bene si je může vytisknout a uchovat. Ale to nestačí, jak jsem se dočetl výše. Přesto se zeptám: V úvodu obchodních podmínek mám větu, kdy „odesláním objednávky potvrzuje klient, že četl tyto VOP a reklamační řád a další, a že je s jeho obsahem srozuměn a objednávku uskutečňuje s tímto vědomím“ . Asi to již nestačí a musím mu to ještě vložit do potvrzovacího e-mailu ? Nebylo by dobré si od klienta vyžádat ještě opakované potvrzení objednávky v návaznosti na právě přiložené VOP a další info ??? Asi to komplikuji, ale hledám cestu, jak vyloučit situaci: „to jsem nevěděl, než jsem to objednal“, „kdybych to věděl, tak bych do toho nešel“ apod. Prostě budu se chovat slušně, ale totéž vyžaduji od klienta !!!! Každá smlouva je dobrá a spravedlivá, když oběma stranám přináší rovné podmínky a povinnosti. Děkuji za případnou odpověď. Hezký den. Ada.

    • Ing. Jan Kalianko

      Ano Ado, úplně to komplikuješ a naopak (zcela bez urážky) hledáš problémy tam kde nejsou… To bychom tu mohli vést polemiku nad milionem věcí, což je nesmysl.

      Napíši to velmi stručně: Máš povinnost prokazatelně seznámit spotřebitele s přílohami smlouvy (obchodními podmínkami), což v praxi znamená, že mu je musíš zobrazit před uzavřením smlouvy. Optimálně je přímo zobrazit v košíku a jsi z obliga. Tím je to nejjednodušeji splněno a problém by být neměl. Více bych to nerozebíral, protože to je opravdu hledání problémů kde nejsou… Nějaká nesmyslná věta v obchodních podmínkách je nesmysl a byl vždycky. Pouze ho tam občas někdo má a lidem, kteří netuší, pak takový člověk namlouvá, že je to tam napsaný a platí to. I přes to, že to není zcela v souladu se zákonem, takže radím toto z OP vyškrtnout.

  11. Zdravím Vás, mám dotaz ohledně vracení poštovného. Není možné jednoduše napsat do obchodních podmínek něco ve smyslu „Náklady na vrácení zboží nese kupující viz § 1832 odst. 3 NOZ“, jako jsem to už někde zahlédl, je to správně nebo to je „nefunkční“?

    Odst. 3 říká, že podnikatel spotřebiteli musí uhradit náklady spojené s vrácením zboží pouze v případě, kdy ho neupozornil, že spotřebitel ponese takové náklady sám – to vše v souladu s §1820 odst.1 g), který mě, přiznám se, lehce mate…mluví se tam o tom, že předtím, než se uzavře smlouva takto „na dálku“ mezi podnikatel a spotřebitelem, tak podnikatel mimo jiné musí(? toto slovo tam není, ale spíše to tak na mě působí) poskytnout druhé straně údaj, že (pro jistotu doslova cituji) „…v případě odstoupení od smlouvy ponese spotřebitel náklady spojené s navrácením zboží, a jde-li o smlouvu uzavřenou prostřednictvím prostředku komunikace na dálku, náklady za navrácení zboží, jestliže toto zboží nemůže být vráceno pro svou povahu obvyklou poštovní cestou“. Platí to pouze pro situaci, kdy zboží nemůže být vráceno obvyklou cestou nebo ne, podle Vás? Formulace věty mi nesedí, vzhledem k tomu, že celý §1820 se týká obchodu „na dálku“, tak bych to chápal tak, že první část věty se týká situace klasického zboží a druhá část (a jde-li…)věty pouze nestandardního zboží…Pak by se šlo placení poštovného ze strany podnikatele vyhnout, ale je možné, že jsem to pochopil špatně.

    Děkuji za vysvětlení

    • Erik co nemá páru...

      Tak už vím v čem je chyba, je samozřejmě rozdíl mezi „poštovným“, co zaplatí zákazník při nákupu zboží, a „náklady spojené s vrácením zboží“, kdy se mluví o poštovném od zákazníka při vracení zboží. Takže poštovné jako takové se vracet musí, na druhou stranu náklady spojené s vrácením zboží podnikatel hradí jen tehdy, pokud by o tom před uzavřením smlouvy zákazníka neinformoval…Musím příště pozorněji číst:)

      • Ing. Jan Kalianko

        Tak a je vyřešeno – opravdu stačí číst… Ale lepší se zeptat 🙂

  12. Libuše Lapková

    Dobrý den
    pokud reklamuji zboží a záruční lhůta není dodržena (není vyřízeno do 30ti-dní), domluvili jsme se s prodávajícím na odstoupení od smlouvy a vrácení peněz na účet, mám tedy nárok na částku za zboží, poštovné a mám nárok i na další poštovné vynaložené na reklamaci?
    děkuji za info

    • Ing. Jan Kalianko

      Libuše, pletete zde jablka a hrušky… Jedna věc je odstoupení od smlouvy ve lhůtě 14 dnů, u kterého máte nárok na vrácení nákladů na zaslání, které jste k zásilce uhradila. Pak je druhá věc a tou je reklamace. U reklamace máte nárok na úhradu poštovného (nákladů spojených s doručením zboží na reklamaci) zasílané reklamace.
      Takže buďto jste odstoupila od smlouvy a pak hradí obchodních to co jste za poštovné zaplatila jemu a vy platíte poštovné zpět, nebo je to reklamace a na poštovné uhrazené při uzavření kupní smlouvy se nehledí a máte nárok na proplacení poštovného za zaslání. Nepleťte to tedy dohromady, ač by se vám to určitě líbilo. Uhrazeno by mělo být podle mého názoru jen jedno (nebude-li to dobrá vůle obchodníka vypořádat nad zákoný rámec více).

  13. Dobrý den, děkuji za super článek. Chtěla bych se zeptat jak je to s vrácením zboží (textilu) do 14 dnů. Pokud zákazník zboží i vypere, nemůžu jej dále prodávat jako nové. Lze po zákazníkovi v tomto případě požadovat kompenzaci? Brání se tím, že zboží použil a vyzkoušel v souladu se zákonem, ale mně tím vznikne také škoda, protože zboží nelze dál prodávat jako nové.
    Děkuji.

    • Ing. Jan Kalianko

      Dle mého názoru máte bohužel (ač se s tím jako prodejce také neztotožňuji) smůlu. V tomto případě zákazník používal zboží v souladu s účelem použití zboží = nosil ho a pral. Bohužel toto zákon umožňuje a nemáte žádnou možnost sankcionovat za to zákazníka.

      • Děkuji za rychlou odpověď. Takže pokud si zákazník objedná 5 věcí a jednu vrátí – z důvodu, že mu nevyhovuje např. zapínání, musím vrátit celou částku? Nelze to brát tak, že mohl vše vyzkoušet a vrátit bez dalšího používání (praní)?

      • Ing. Jan Kalianko

        Předně je nutno upozornit na fakt, že zákazník nemusí říkat důvod a proto je důvod zcela irelevantní. A za každý kus, co člověk vrátí, musíte vrátit plnou kupní cenu i ve chvíli, kdy je zboží používáno. Jediná podmínka, kdy můžete podle zákona nárokovat náhradu škody je, když je zboží používáno v rozporu s jeho účelem, což u textilu nošení a praní bohužel není. Alespoň ne dle mého názoru.

      • Zajívavé. Podle tohoto vyjádření to vypadá, že když si koupím boty mohu je 14 dní nosit (tj. budu je používat v podle jeho účelu) a následně vrátit.
        Ale to odporuje podmínkám, které máte uvedené na e-shopu svetbot.cz: „Ze zákona vám jako koncovému zákazníkovi náleží právo na vrácení nenošené obuvi (nepoužívaného zboží) ve lhůtě 14 dnů bez udání důvodu.“
        Za odpověď předem děkuji.

      • Jsem rád, že má dostatek času studovat každému obchodu obchodní podmínky.

  14. Dobrý den,
    děkuji za skvělý článek a mám dotaz.
    Mám právo odmítnout zákazníkovi zaslat zboží na dobírku, když předešlé dobírky s jiným zbožím opakovaně nepřevzal?

    • Ing. Jan Kalianko

      Pokud si to uvedeš Jiří do OP, tak máš právo vyžadovat zálohu nebo úhradu předem. Doporučuji ovšem nikde nepsat nic o věcech jako „když nepřijal dobírku, tak…“, ale pouze všeobecnou formulaci, že můžeš požadovat. Například takto:

      3.6. Prodávající je vždy oprávněn v závislosti na charakteru objednávky (množství zboží, výše kupní ceny, předpokládané náklady na dopravu) požádat kupujícího o dodatečné potvrzení objednávky (například písemně či telefonicky).

      4.6. Prodávající je oprávněn, zejména v případě, že ze strany kupujícího nedojde k dodatečnému potvrzení objednávky (čl. 3.6), požadovat uhrazení celé kupní ceny ještě před odesláním zboží kupujícímu. Ustanovení § 2119 odst. 1 občanského zákoníku se nepoužije.

  15. Jakub Šebesta

    Dobrý den mám taky dotaz.Objednal jsem si telefon přes internet a po jeho obdržení jsem po dvou dnech dosel na to ze při zapnutém internetu se obrazovka vlní.Pokud mi telefon ihned nevymeni chci odstoupit od smlouvy.Mam na to nárok?děkuji

    • Ing. Jan Kalianko

      Jakube, v tomto případě máš 2 možnosti:
      1) Odstoupit od kupní smlouvy bez udání důvodu do 14 dnů (lhůta počíná běžet dnes převzetí zboží).
      2) Reklamovat zboží ve standardní záruční době – zde se pravděpodobně jedná o podstatné porušení kupní smlouvy a výrobce/prodejce musí plnit, nicméně je zde známá 30ti denní lhůta.

      Osobně bych doporučoval mobil vrátit a koupit ho jinde, kde by to mohlo být bez problémů, nebo se s prodejcem slušně dohodnout. Pokud dohoda nepůjde, vrať ve lhůtě telefon a máš klid. Ono pokud je to low-cost shop nějakého „garážmistra“, tak by to mohlo dopadnout také tak, že ti vymění telefon co mu pošleš za ten samý a bude tvrdit, že máš nový přístroj nebo něco podobného.

  16. Dobrý den, zakoupila jsem si telefon z eshopu ale po rozbalení jsem zjistila že není v pořádku a po chvíli se mi dokonce zablokovala sim karta. Obchodnika jsem telefonicky ihned uvědomila o problému a následující den jsem zaslala telefon i s dopisem ve kterém jsem uvedla kde byl problém a s žádostí o vrácení peněz. Vše se odehrálo během cca 48 hodin. Obchodník si zásilku vyzvednul až když jsem mu dvakrát volala že zásilka je stále na poště, prostě až poslední den úložné doby. Uplynulo již 14 dni co si zboží vyzvednul a měl mi vrátit peníze ale prý telefon poslaly do autorizovaného servisu aby jim řekli kde je problém a to prý trva 30 dní že mi nebude žádné peníze vracet dokud mu servis neřekne kde vznikl problém. Nechápu proč mám ja jako zákaznik něco takového tolerovat nebo jedná snad obchodník správně? Podotýkam že jeden den jsem telefon vyzvedla a po rozbalení jsem závadu zjistila ihned jsem volala a vše obchodnikovy zdělila. A teď nemám ani penize ani telefon a ještě pošta zpět mě stála další peníze cena přístroje byla 11tis. a chtěla jsem pouze funkční zboží a nemám nic. Poradite mi prosím co teď? Jsem ráda že takova stránka existuje

    • Ing. Jan Kalianko

      Jeleno, je nutné rozdělit to na 2 části:

      1) Lhůta pro odstoupení je 14 dnů a již odesláním zásilky ve lhůtě 14 dnů od převzetí je odstoupení od kupní smlouvy splněno, takže ať to leželo na poště jak dlouho chtělo, bylo odstoupení od smlouvy včasným odesláním splněno. Obchodník tedy nemá žádné právo odstoupení od kupní smlouvy neuznávat.

      2) Jak problém řešit – máte vlastně dvě možnosti – buďto upozornit obchodníka, že se chová nezákonně, tzn. odstoupení bylo zákonné a on musí bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů vrátit peníze (povídačky o servisu jsou výmluva, které nemá zákonnou oporu), nebo druhou možností je pak podat podnět na ČOI.

      Osobně bych doporučil na prodejce rázně nastoupit, včetně informace, že nebude-li jednat podle zákonné úpravy, budete podávat podnět na ČOI. Většinou to zabere, ale je to obchodník od obchodníka jiné. Pak případně skutečně podnět podat.

      Bohužel tohle se stává zpravidla, když se hledá nejnižší cena a ne prověřený obchodník. Je to poučení pro příště.

  17. ahoj, mám dva dotazy.

    1.zákazník si přebere objednané zboží od přepravce. Vybalí ji a zjistí, že je poškozeno. Celé to zabalí a pošle zpět prodejci – pozor, pošle ale na jinou adresu, než která je uvedena v OP pro „vratky, reklamace“. Po 20-ti dnech sesmolí email „jak to vypadá s vrácením zboží“ – do této doby prodejce neví, co se vlastně děje.

    Zákazník mu obratem sdělí, že obsah zásilky, kterou převzal byla poškozen – rozbit.
    Zákaznák trvá na tom, že k rozbití nedošlo přepravcem – nemá foto, škodu u přepravce proto údajně nenahlásil a eshop nekontaktoval. Vše prý sepsal a přibalil k zásilce, kterou ovšem odeslal na jinou adresu.
    Zákazník trvá na odstoupení ve 14-ti denní lhůtě bez udání důvodů.
    Prodejce se snaží vysvětlit, že měl tuto událost nahlásit přepravci/prodejci do 48. hodin od převzetí, a že zákazník si nemůže sám určovat jak k poškození došlo.
    Jednalo se o MultiF. tiskárnu.

    2. Zákazník, který uvede IČO, i když zde nejsou jiné obchodní údaje, pouze soukromé – platí 14 dní bez udání d.?

    3. Zákazník si objedná na ičo, po 3. dnech od převzetí napíše, že uvedl špatné údaje a chce změnit fakturu – bez „iča“. po dalších 3. dnech žádá vrácení bez udání důvodů..

    díky

    • Ing. Jan Kalianko

      1) Zákazník není povinen hlásit cokoliv dopravci, to si uvědomte. Zákazník má právo dostat bezvadné zboží a když ho nedostane, vrátí ho. Již odesláním je splněn akt odstoupení od kupní smlouvy, takže nějaký 20 dnů není jeho problém (viz. NOZ). Je to tak, tak se jako prodejce nedivte. Co se týče adresy – pokud to poslal na některou Vaší obchodní adresu (prodejnu, fakturační) – prostě Vaší adresu, je to jedno. Vrací to Vám a vy můžete mít napsáno, že to chcete vrátit jinam kdekoliv, ale není to nutné vracet přímo tam… Takže ani to není argument, kterým byste obstál. Prostě zboží bylo poškozeno a zákazník ho nechce a je v právu. Je to bohužel Váš problém a riziko, alespoň podle zákona. Zákazník není povinen řešit Vaše problémy s dopravcem. Také by mohl začít řešit, že k poškození došlo při doručování zpět a vy mu také nic nedokážete… Prostě máte jako prodejce smůlu.
      2) U IČ je to sporné a není to jednoznačné.
      3) V tom případě bych viděl jednání jako účelové. Osobně jsem se s tím nesetkal, ale objednávka byla jasně daná a účelovou změnu adresy bych v tomto případě neprováděl.

  18. Dobrý den,zakoupil jsme si telefon z e-shopu byl jsem z telefonem velmi nespokojený tak sem společnosti telefon poslal spět že odstoupím od kupní smlouvy napsal jsme společnosti email žádná reakce,telefonoval jsem nikdo nebral bojím se že nebudu mít ani peníze ani telefon. Poradíte mi prosím co mám dělat? Děkuji.

    • Ing. Jan Kalianko

      Kontaktovat obchodníka a dohodnout se. Pokud to nepůjde, pak je tu jen soudní vymáhání a podání podnětu na ČOI. Nicméně ČOI může problém prověřit, dát pokutu, ale telefon ani peníze Vám nevrátí.

  19. Tomáš Rous

    Dobrý den,

    mám dotaz k 14denní lhůtě na vrácení zboží, nyní již neprovozuji e-shop, ale poskytuji IT služby s tím, že si někdo občas objedná počítač či notebook.
    Takto si zákazník objednal notebook po telefonu a tento jsem mu doručil domů, do bytu, kde jsem mu tento fyzicky předal, předvedl a on předal hotovost.

    Vztahuje se při osobním předání u zákazníka doma přímo mnou jako prodejcem také 14 denní lhůta pro vrácení, když prodej neproběhl nadálku, ale osobním předáním v bytě zákazníka?

    Moc díky.

    • Ing. Jan Kalianko

      Ale prodej proběhl na dálku – objednávka byla prostřednictvím komunikace na dálku = telefon (nebo mail) a tím se uzavřela kupní smlouva. Dodáním je pak pouze předmět kupní smlouvy vyplněn. Takže ano, 14-denní lhůta prostě platí.

  20. Dobrý den,
    měl bych 1 dotaz. Něco podobného se tu jíž řešilo, ne ale úplně. Má zákazník právo na vrácení celé částky za zboží pokud jej vrátí znečištěné? Jedná se např. o oblečky pro psy, pelíšky a pod. Sice je používá 14 dní k danému účelu, nicméně pokud je vrátí špinavé tak jsou dále neprodejné nebo je nutno je na vlastní náklady vyčistit. Má obchodník právo v tomto případě požadovat po spotřebiteli náklady na vyčištění?

    Díky za odpovědˇ

    • Ing. Jan Kalianko

      Osobně se domnívám, že nárok na to jako obchodník nemáte. Jediné, kde by mohl být prostor, tak pokud jde označit zboží takto použité jako „nemožné přijmout zpět z hygienických důvodů“ – pak by se na to vůbec nevztahovala možnost odstoupit od kupní smlouvy.

  21. Julie Doležalová

    Dobrý den,
    Prosila by jsem o radu jsem už úplně zoufalá…..Objednala jsem si zboží 27.11. a 8.12. jsem jim napsala jak to s mou objednávkou vypadá, nikdo se neozval našla jsem na jejich stránkách další emaily a napsala jsem i na jejich podporu a nic.Nakonec jsem našla i nějaká telefoní čísla a po asi 2 dnech se mi ozvala paní, že zásilku nemají úplnou a že ať jim dám své číslo účtu, že mi peníze pošlou zpět a zbytek objednávky, že posílají na prodejnu.Druhý den mi přišel email že zásilku mám k vyzvednutí a dočetla jsem se, že nikdo jiný kromě mě nemůže zásilku vyzvednou.Což pro mě byl problém tudíž jsem opět psala, volala nic!!Nakonec jsem tedy sehnala auto a do obchodu dorazila. Tam s mojí občankou paní prodavačka odešla a mě to přišlo jako věčnost než se s ní vrátila! Chtěla jsem jí vynadat,ale pořád jsem se držela! zeptala jsem se kdy mi vrátí peníze na účet a oni o ničem že neví atd. Psala jsem opět 2 emaily kdy mi vrátí peníze a nic. Dnes je to 14dní a peníze stále nemám. nejde se tam ani dovolat ani neodepisují.
    jak je to v tomto případě kdy mi dodají jen část zboží a zbylé peníze zatím nevratí je tam nějaká lhůta?
    A jak je možné že toto nejde řešit přes jejich prodejnu?
    Jedná se o firmu Dračík: http://www.dracik.cz/
    Předem děkuji za odpověď

    • Julie, popravdě se ani nedivím, že jste zoufalá. Nechce se mi ani věřit tomu, co píšete, ale co jsem se tak začetl na internetu, tak nejste očividně jediná, kdo má problém.

      Fakt, že nikdo nekomunikuje rozebírat nechci. Nicméně si nejsem jistý, zda je v zákoně přímo nějaká lhůta, nebo je zde bez zbytečného odkladu. Rozhodně platí, že bez zbytečného odkladu, nebo nejdéle do 14 dnů musí peníze vrátit. Smlouva nebyla uzavřena (nebo byla od počátku zrušena) a tím pádem si nesmí ponechat protiplnění (tj. finance).

      Doporučil bych následující postup:
      1) Napište a zašlete jim písemně (doporučeným dopisem) výzvu k vrácení částky. > jestli tam mají bordel, tak ani nikdo nemusí vědět, že vám peníze dluží a maily očividně nečtou a neřeší.
      2) Souběžně s bodem 1 podejte podnět na ČOI – napište jim tento svůj případ, to by jim mohlo stačit – nechte prověřit „nevracení předem uhrazené částky“, lhůtu pro vrácení atd.
      3) Pokud bod 1 nepomůže, můžete si najít právníka. Osobně mohu doporučit Lucii Radkovičovou (http://radkovicova.cz/), které se na online přímo specializuje. Takovýto případ bude pro ní sranda. Cenu za právníka pak musí uhradit obchod, který nevrátil peníze.

      Více moc poradit asi nejde…

      Přeji hodně úspěchů a budu rád, když se sem vrátíte a napíšete mi, jak celý problém dopadl. Budu držet palce.

      • Julie Doležalová

        Dobrý den, po několika telefonátech s různými obchody Dračik, kam jsem volala, jsem se vždy dozvěděla, že žádné telefoní číslo nemají a ani email kam bych jim mohla napsat. Až jedna paní myslím, že to byl obchod v Jihlavě mi poradila at jim napíšu na podporu znovu a každý den, že se ozvou. Napsala jsem jim tedy opět a tentokrát už výhružný email, že to budu řešit se sdružením pro ochranu spotřebitelů a s právníkem. Hned druhý den mi napsali, že se omlouvají za vzniklé problémy a že peníze mi pošlou do 30dnů. Opět jsem jim odepsala, že 9.1. to již bude 30dnů a že nebudu další měsíc čekat a pokud do 9.1. nebudou peníze na mém účtě budu to řešit právní cestou.V dalším emailu od nich mi sdělili, že peníze posílají a opravdu dorazili.
        Tímto děkuji za podporu a radu. Hezký den Doležalová

      • Peníze i tak mají odesílat bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 14 dnů. Je to značné pochybení a očividně je to běžná praxe z jejich strany. Doporučil bych skutečně dát podnět na ČOI.

  22. Dobrý večer,
    v jednom nejmenovaném eshopu jsem si objednal dotykové sklo na mobilní telefon, které mělo deklarované vlastnosti OEM, po montáži, odzkoušení a důkladném porovnání s originálním dotykem jsem zjistil, že se zpracováním a funkčností jedná o levnou čínskou napodobeninu. Dle mého názoru výrobek označený jako OEM je výrobek dodávaný do prvovýroby, tudíž by měl být kvalitativně shodný, ale např. prodávaný pod jinou obchodní značkou. Zaslal jsem tedy prodejci emailem uplatnění práva z vadného plnění. Prodejce s mím názorem nesouhlasil s tím , že označení OEM se používá pro neoriginální díl a to i přesto, že u jiného výrobku označeného jako OEM má výslovně uvedeno originální díl, u jiného nic (můj případ) a u dalšího neoriginální díl , sdělil mi, že mohu odstoupit od smlouvy ve čtrnáctidenní zkušební lhůtě, to se zase nechtělo moc mně, jelikož jsem zjistil, že si prodejce účtuje náklady na vrácení zboží do původního stavu v mém případě např. 100-500 za krycí folii na display a další. Po výměně názorů co je a není OEM jsem prodejci oznámil, že vracím zboží ve 14 denní zkušební lhůtě a tak jsem i udělal. Prodejce zboží převzal, ale po nějakých 12 dnech jsem nedostal odpověď na email, finance nedorazili, ani mě nijak jinak nekontaktoval. Nabývám dojmu, že prodejce celou věc záměrně protahuje a bude se vymlouvat na to že jsem neposlal přesný text „odstupuji od kupní smlouvy ve 14 denní zkušební lhůtě“ což bych možná i chápal, ale předpokládám, že z naší emailové´komunikace to jasně vyplynulo. Nehledě na to, že prodejce neposlal při potvrzení objednávky obchodní podmínky, formulář odstoupení od smlouvy prostě nic jako kdyby to bylo podle starého OZ „zaškrtni v objednávce VOP a hotovo“. popravdě pokud bych věděl, že si účtují takové částky za uvedení zboží do původního stavu neobjednával bych.Celkem mě to mrzí protože to je obchod, který má hodně pozitivních hodnocení, ale na druhou stranu už mě nebaví jednání některých vykuků, kteří spoléhají na to, že si člověk řekne njn není to to co to má být, ale funguje. Rád bych tedy znal Váš názor na celou věc a zda vůbec mám pravdu, člověk občas žije v určitém přesvědčení, ale věci se mají ve skutečnosti jinak..
    Velice děkuji a přeji hezký večer
    Tomáš

    • Žádná náklady na „uvedení do původního stavu“ nejsou zákonem povoleny, pokud jste zboží nepoužíval v rozporu jeho užití, což zde asi nebylo. Sloupnutá ochranná fólie je ochranný obal a obal není součástí výrobku, takže i když to vrátíte bez ní, je to problém prodejce a náklady jdou na něj.

      Zda jste dostatečně jasně odstoupil od kupní smlouvy ne 3x to pak nezměnil neumím posoudit, komunikaci jsem neviděl. To musíte vědět sám.

      A zda se označuje konkrétní zboží tak nebo ne také nevím. Můžete vznést dotaz v originálním servisu nebo u dovozce značky, pokud potvrdí Vaši hypotézu, pak se obrátit na ČOI s podnětem na klamání spotřebitele.

      Podle mě není problém, že obchod nabídl odstoupení od kupní smlouvy, to je správně.

      A čistě mezi námi, nevím čeho tedy chcete komunikací s obchodem docílit – na jednu stranu jste dotčený, že je výrobek jiný, než jste čekal, na stranu druhou odmítáte odstoupit od kupní smlouvy, což Vám obchod jednoznačně doporučil. Nevím, jaké jiné východisko ze situace chcete najít.

      • Dobrý večer, zřejmě jste mě špatně pochopil, od smlouvy odstoupit chci, zboží jsem vrátil ve čtrnáctidenní zkušební lhůtě, obchod doteď nereaguje.
        Chci se Vás tedy zeptat pokud jsem bohužel na průvodní dopis se zbožím, napsal pouze text „vrácení zboží ve 14 denní zkušební lhůtě“ lze toto považovat za odstoupení od smlouvy ? Pokud by se to nebralo jako odstoupení od smlouvy, prodlužuje se doba odstoupení od smlouvy díky tomu, že jsem nedostal obchodní podmínky a formulář odstoupení od smlouvy při potvrzení objednávky ?

        Děkuji

        Tomáš

      • Ano, mělo by to být srozumitelně oznámené, takže platné.

  23. Dobrý den pane Kalianko. Chtěl bych se Vás zeptat na jeden dotaz právě co se týká textilních výrobků. Myslíte si, že je vhodné do VOP, nebo do instrukcí pro údržbu uvézt, že znečištění výrobku není podmínkou pro reklamaci výrobku, či že v případě vrácení do 14 dnů bude nárokováno odečtení částky od konečné ceny výrobku z důvodu znečištění? (nahoře jste psal, že pokud toto má eshop uvedené, tak by to mělo platit). Chci se právě vyhnout tomu, že si někdo objedná výrobek – čepici a pak ji vrátí s tím, že bude např.vevnitř znečištěná (špinavá hlava apod.), což už nejde odstranit, jelikož je možné pouze ruční praní, kterým se toto neodstraní.

    Moc Vám děkuji

    • Reklamace a odstoupení od smlouvy je něco jiného. Na reklamaci to nemá vliv, tam ji nemusíte přijmou pouze z hygienických důvodů = je-li zboží extrémně znečištěno a brání přijetí hygienické důvody, jinak přijmout musíte.

      U vrácení je to sporné a nechci to soudit. Osobně bych to do podmínek nepsal. Příklad čepice – je používáno v souladu s účelem užití, tedy takové přirozené zašpinění nejde podle mě sankcionovat.

      • K tomu vráteniu znečistenej veci, byť používanej v súlade s účelom použitia, ak teda mám právo strhnúť si čiastku odpovedajúcu vzniklej škode, može to predsa platiť i na znečistenie, pranie, a to v celej sume, pretože vec je nepredajná, a je fuk, že bola používaná tak, ako mala byť. Predsa by sa potom mohlo stať, že si objednám boty, nosím ich, vrátim, medzitým objednám ďaľšie, nosím, vrátim, a som prakticky obutá celý rok zdarma!!! A veru také zákazníčky mám, čo takto premýšľajú. A vy ako zákazníkík by ste si kúpil zboží, ktoré bolo používané v súlade s účelom použitia a následne vrátené a vám predané ako nové? Čo tam po špinavej krempe, veď bola zašpinená v súlade s účelom použita, milý zákazník, no uznaj.)))) Veď je to na hlavu. Zákazník má právo a ja čoby predajkyňa čo?
        Díky za odpoveď, vážne ma zaujíma.)

      • O neprodejnosti se v zákoně nemluví. Mluví se o používání v souladu… A ten pokud nastal, tak není možná nárokovat žádnou sankci, tedy ani za čištění, praní atd. Jediné co, tak vy jako prodejce máte možnost „z hygienických důvodů“ produkt odmítnout a pak není odstoupení od kupní smlouvy platné.

        Ano, teoreticky to takto s obuví i dalším zbožím v souladu se zákonem dělat jde. Dělají to zpravidla zákazníci zaměřeni na velmi nízkou cenu. Normální lidi to nedělají. A koupit nošené jako nové – to je zase hloupé uvažování obchodníka – pokud vám to někdo vrátí evidentně nošené, vy to nesmíte prodávat jako nové! Nikdy.. To je klamání spotřebitele… Tyto problémy musíte krýt ze své marže jako obchodník.

        A nebavme se o tom, co je a není na hlavu, zákon je jednou napsán, je platný a musíme se jím řídit, ať se nám to líbí, nebo ne.

  24. Moc Vám děkuji. Ještě bych se Vás chtěl zeptat na jeden modelový příklad – zákazník si objedná zboží, do 14 dnů vrátí zpět. OK. Ale za měsíc, si objedná stejné zboží a do 14 dnů zase vrátí. Mohu postupovat takto? jelikož tento zákazník již musí znát povahu věci, jelikož ji měl již z dřívější objednávky u sebe a je evidentní, že je toto úplsné vrácení, mohu toto považovat za úmyslný záměr s tím, že onu dobu 14 dnů nemusím uznat?

    Moc děkuji

  25. P.S – nebo mu další objednávku neschválím – taky řešení, co myslíte?

    • Ještě dodám informaci, kterou mám ve VOP u 14 denní lhůty – o doby převzetí zboží kupujícím je prodávající oprávněn kdykoliv od kupní smlouvy odstoupit. V takovém případě vrátí prodávající kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu, a to bezhotovostně na účet určený kupujícím. Zboží musí být prodávajícímu vráceno nepoškozené, neopotřebené a neznečištěné a, je-li to možné, v původním obalu.
      Takže pokud nebude splněna tato podmínka – neznečištěné – tak zboží vrátím zpět a tím to končí.

      • Je tam hromada chyb, které zákon nepovoluje, takže je takto napsané ustanovení neplatné a ještě ne pokutu od ČOI

      • Dobrý den, nerozumím tomu, kde vidíte chyby, tato věta je přeci v souladu se zákonem: Do doby převzetí zboží kupujícím je prodávající oprávněn kdykoliv od kupní smlouvy odstoupit. V takovém případě vrátí prodávající kupujícímu kupní cenu bez zbytečného odkladu, a to bezhotovostně na účet určený kupujícím.
        Tato taky :Zboží musí být prodávajícímu vráceno nepoškozené, neopotřebené a neznečištěné a, je-li to možné, v původním obalu.

      • No tak si to mysli Martine. Je to prostě protizákonná formulace. Více Tě o tom přesvědčovat opravdu nebudu.

  26. Dobrý den, mám dlouhodobě jednu nejasnost spojenou s povinností vrácení peněz při odstoupení od smlouvy do 14 dnů.

    Např. modelová situace:

    – 1.1. prodám kupujícímu prostřednictvím eshopu mobil za 10.000,-Kč

    – 10.1. odstupuje od smlouvy, tzn. že do 24.1. musím bezpodmínečně dle uvedených vzorových obchodních podmínek, které vycházejí ze zákona, vrátit peníze. (1.31. Odstoupí-li kupující od kupní smlouvy, prodávající není povinen vrátit přijaté peněžní prostředky kupujícímu dříve, než mu kupující zboží vrátí nebo prokáže, že zboží prodávajícímu odeslal).

    23.1. kupující odesílá zboží poštou zpět nejlevnějším způsobem (dodání mnohdy 7 dní) a mailem mi zasílá podací lístek z pošty. Tzn. prokázal, že zboží odeslal a tím splnil jednu z výše uvedených podmínek.

    24.1. Zde mám poslední možný den na vrácení peněz.

    – 30.1. Teprve nyní mám zboží dodáno zpět, fyzicky v ruce a zjišťuji, že je totálně na zničené. Zákazník se s mobilem vykoupal a ještě z něho kape voda. Pozdě, peníze jsem už měla povinnost 24.1. odeslat.

    Abychom si rozuměli, trápí mě ta formulace „..nebo prokáže, že zboží prodávajícímu odeslal“. Z té je patrné a jasné, že aniž bych už měla zpět zboží, musím peníze bezpodmínečně vracet.

    V jedné odpovědi sice kolegovi píšete, že aniž by měl zboží fyzicky zpět, nemusí peníze vracet. Ale na základě čeho? Myslím tím zákon, předpis, paragraf….. Vzorové obchodní podmínky vycházející ze zákona podle mě říkají, že ano (musí).

    Budu Vám moc vděčná za odpověď.

    • Ale takto to říká zákon – prokázel, že odeslal. Takže je to tak. je na Vás, zda si na zboží počkáte a pošlete peníze o několik dnů déle, pak riskujete problémy, nebo pošlete peníze a riskujete riziko vráceného zboží. Co k tomu chcete více slyšet.

  27. Děkuji za vyjádření. Jen jsem se chtěla ujistit, že jsem vše pochopila správně.

    Jen pro úplnost k uvedené modelové situaci doplním pár čísel.

    1. Jestliže budu dodržovat 14-ti denní lhůtu, abych striktně dodržela zákon a výše uvedené, či podobné mi udělají 3 zákazníci za 1 měsíc (což není vůbec nemožné), mám na zničeném zboží ztrátu 30.000,- Kč.

    2. Jen abych narovnala na maržích tuto ztrátu, musím prodat takových mobilů řekněme 15 ks.

    3. Jako drobný obchodník musím „pro přežití“ bezproblémově prodat alespoň dalších 15 ks.

    4. Tzn. pro „přežití malé obchodní firmičky“ prodat celkem min. 30 ks mobilů v hodnotě 10.000,- Kč za 1 měsíc.

    V této oblasti (prodej mobilů) sice nepůsobím, ale mám pocit, že pro drobného obchodníka je to asi dosti vysoký počet. Navíc řeší tu problémy, které nezpůsobil a nemůže za ně.

    Nu, a ptáte se co k tomu chci více slyšet?
    Nejradši bych slyšela, že se jednou našim zákonodárcům podařilo vytvořit dobrý a férový zákon. Sedí jich tam tuším více jak 200.
    Takto mě napadají jen slova jako nedomyšlenost, paskvil, šikana…a mohla bych i přitvrdit.

    Neberte si to moje psaní prosím nikterak osobně. Chovám k Vám úctu a je mi jasné, že jak se říká „Brečím na cizím hrobě“.

  28. Interholzová Věra

    Dobrý den.Měla bych takový dotaz.V termínu sem odstoupila od smlouvy,bohužel 2 drobnosti z původního balení jsme omylem vyhodili,ale co mě zarazilo,že až po TÝDNU mi na mail došlo upozornění a 2 fotografie,že zboží bylo poškozeno používáním a bude mi tedy odečtena částka na jeho opravu.Podotýkám že se jedná o navigaci a údajně byla poškrabaná.Jestli se dá brát za používání,když bylo nutné opakovaně navigaci nastavovat,protože vlivem tehdy velice špatného počasí nebylo ji možno uvést do provozu hned napoprvé .Stojím si za tím že poškrabaná nebyla.Má na to e-shop právo .Děkuji za odpověd.Interholzová

    • Takže asi takto:
      1) Poškrábání – zde nese průkazní břemeno e-shop. Musí tedy prokázat, že jste poškrábala skutečně vy.
      2) Nastavení se nedá nijak sankcionovat – pokud používáte zboží v souladu s jeho účelem, tak není co nárokovat ze strany prodejce. Dokonce, ani když ho opotřebíte, je-li takové opotřebení odpovídající běžnému užívání po danou dobu.

  29. Dobrý den,
    v 10/2014 jsem zakoupil bílé pouzdro na telefon. Pouzdro postupně začalo žloutnout, až na některých místech mělo světle oranžovou barvu. 12.12.2014 jsem písemně odstoupil od smlouvy z důvodu vadného plnění, současně jsem prodejci zaslal pouzdro. Prodejce mi 2.1.2015 odpověděl, že „Reklamaci neuznal“. V dopise dále uvedl – cituji: „….a nelze deklarovat stálost barvy pokud je zboží vystaveno přímému slunci, zakouřenému prostředí a jiným povětrnostním vlivům.“ Pouzdro mi vrátil zpět.

    Obratem jsem jej upozornil, že jsem zakoupené zboží nereklamoval, ale odstoupil jsem od kupní smlouvy z důvodu podstatného porušení kupní smlouvy. Oznámil jsem mu, pokud bych před prodejí věděl, že zboží běžným užíváním změní barvu a že nelze deklarovat stálost barvy, pokud je zboží vystaveno přímému slunci, zakouřenému prostředí a jiným povětrnostním vlivům, kupní smlouvu na takovéto zboží bych neměl zájem uzavřít. Vrácené pouzdro jsem obchodníkovi již nezaslal zpět.

    Obchodník měl do 15.1. vrátit kupní cenu (do 30 dnů od převzetí odstoupení od smlouvy). Obchodník nekomunikuje.

    Postupoval jsem správně?

    • Obávám se, že se snažíte odstoupit od smlouvy na základě něčeho, co není správně. Nevím, kde jste vzal, že můžete jen tak odstoupit od smlouvy po takovém čase. Být to do 14 dnů, tak žádný problém, ale po měsíci a půl? Z jakého titulu ptám se…

      Co se týče závady, kterou popisujete – jako člověk bych dodal „co čekáte od levného čínského pouzdra za pár korun“, ale to berte spíš jako humor. Ve skutečnosti by toto měl posoudit soudní znalec v oboru, nicméně já se osobně domnívám, že materiál má nějaké vlastnosti a tím je i nestálá barevnost při působení určitých vlivů. Nikdy prodejce toto nemůže uvádět, protože se jedná o základní vlastnost materiálu. Pokud jasně deklaroval druh materiálu u produktu a materiál takové vlastnosti má, pak to určitě není na reklamaci ani jakékoliv odstoupení od smlouvy. Osobně bych se domníval, že se snažíte domoci něčeho, na co nemáte nárok a lituji prodejce, že to s vámi musí řešit.

      Hodnotím to co jsem si přečetl a sděluji svůj názor, abychom si dobře rozuměli.

      • Děkuji za Váš názor. Vycházel jsem z následující skutečnosti: „Spotřebitel má právo od smlouvy odstoupit v případě porušení smlouvy prodávajícím podstatným způsobem. Rozumí se jím takové porušení povinnosti, o němž již při uzavření smlouvy prodávající věděl, nebo musel vědět, že by spotřebitel smlouvu neuzavřel, pokud by toto porušení předvídal.“
        Ono je ve skutečnosti jedno, jestli koupíte pouzdro za několik stokorun, nebo např auto za několik set tisíc korun. Pokud bílý výrobek za necelé 2 měsíce zežloutne působením slunce (jak mi napsal prodejce) a toto nelze vyčistit, předpokládám, že by jste o něj neměl zájem ani Vy:-)

      • Neměl, ale je potřeba rozlišovat mezi vadou materiálu a přirozenými vlastnostmi materiálu. Přirozené vlastnosti jsou dané a není to něco, co se nedá očekávat a tedy to není zde zmíněný případ.

  30. Dobrý den,

    V internetovém obchodě jsem si objednala zboží (oblečení) za cca 2000kč. Využila jsem zákonné lhůty 14 dnů a zboží poslala zpět -nenošené,origo s cedulkou (podací lístek mám schovaný). Doposud mi nebyly připsány peníze na účet (již je to 5 týdnů od vrácení zboží na prodejnu). Na emaily nikdo nereaguje (psala jsem dva) a telefony uvedené na webových stránkách http://www.valasport.cz mi nikdo opakovaně nebere. Jak se můžu domáhat svých peněz zpět??Děkuji za odpověď

    • Mám 2 doporučení.
      1) Zaslat doporučený dopis s výzvou k vrácení peněz včetně znovu uvedení čísla účtu pro vrácení peněz.
      2) Podat podnět na ČOI – podává se online a je to zdarma.

      Více k tomu netřeba radit.

  31. Dobrý den,
    chtěl bych se zeptat na jednu věc. Pokud eshop pošle na základě objednávky zboží vybraným dopravcem na dobírku a ten si ho nepřevezme (nevyzvedne), nebo odmítne převzít. Má eshop nárok na náhradu nákladů spojených s expedicí objednávky?
    Děkuji za odpověď
    Michal

    • Odpověď je jednoduchá – e-shop má smůlu a na nic nárok nemá. I když to mnoho malých garážmistrů pořád nechápe a vydírá pak lidi povídačkami o soudech apod.

      • Děkuji moc za rychlou odpověď. Je jen špatné že na to není nějaký metr, protože je spoustu lidí co si z toho udělali sport a baví se tím že objednávají s tím záměrem že to zboží vyzvednout nechtějí.

        michal

      • Ale ale Michale, to je krásný nesmysl. Věř, že nejsou lidi, kteří by plýtvali svým časem jen proto, aby si někde něco objednali a pak si to nevyzvedli. Hledáš problém jinde, než je. Běžné e-shopy mají nevyzvednutých zásilek kolem 0,05 % – to je nevyzvednutých 5 balíků z každých 10 000 poslaných.
        Osobně vidím problém v dodacích lhůtách apod. Zejména garážmistři, kteří neumí se zákazníkem komunikovat a zákazník neví, kdy mu zásilka dojde… Pak to zákazník prostě koupí jinde a zásilku nepřevezme… Chybu bych hledal hlavně u sebe, ne u lidí…

  32. No věřte že to tak je. Pohybuji se v tomto oboru od roku 2008 a je to tak. Máte pravdu že záleí mnoho na komunikaci a informacích pro zákazníky, v tom jsme za jedno. Ale 0,05 % to v žádném případě není. Pokud zákazník objedná př. dnes ve 12h a zásilka mu je druhý den doručována (jde mu potvrzovací email, email o vyexpeodvání zásilky s číslem balíku, a mnohdy i sms) a on ji odmítne převzít tak to asi nebude o komunikaci, dodací lhůtě atd. V tom se mnou asi budete souhlasit. A takových případů je víc. Znám se z mnoha jinými eshopisty a mají podobné rádoby zákazníky.

    Michal

    • Pokud by to bylo tak růžové, jak píšeš, tak by nebyla žádná velká vratkovost… U nás je ještě méně než 0,05 % – to je průměrný údaj. Jakmile se děje tohle, je prostě ve většině případů problém jinde, než v zákaznících.. A dokud to prodejci nepochopí, bude to pořád stejné 🙂

  33. Pavel Kuchynka

    Zdravim Vas,

    vlastnim eshop a u jedne objednavky na dobirku jsem udelal chybu v tom, ze jsem zadal bez dobirky prepravci. Zakaznik zaplatil dobirku 0,- a na fakture, kterou jsem prilozil ke zbozi ma hezky tucne napsano: Faktutu neplatte, uhrazeno dobirkou!. Jiz se to tahne vice nez rok a po par vyzev jsem podal navrh na platebni prikaz k soudu. Ale obavam se, ze soud prohraji a budu platit jeste soudni vylohy. muzete mi prosim poradit? pripadne napsat jakou mam sanci?
    dekuji Pavel Kuchynka

    • POkud je to Pavle tak růžové, jak píšeš, tak bych se úplně nebál. Jde o to, že si sice udělal chybu, ale zákazník si zboží objednal, uzavřel kupní smlouvu, ale za zboží nezaplatil. A je jedno, jestli to měl na splatnost, nebo ne. Fyzicky nemá doklad o zaplacení a pokud ho od začátku vyzýváš k nápravě, mělo by být právo na tvé straně.
      Upozorním ale na něco, čím se zákazník může hájit – a to, že v NOZ je formulace, že když ti přijde zboží, které sis neobjednal, tak za něj nemusíš platit a je tvoje – to je ochrana proti takovým těm co ti něco pošlou bez dobírky, ty to převezmeš a je v tom faktura k uhrazení. Tu, pokud sis nic neobjednal, můžeš zahodit a zboží si jako dar ponechat… Tímto se tedy může zákazník ohánět, nicméně pokud například v komunikaci s ním máš někdo napsáno něco ve stylu „Ano zboží jsem převzal, neplatil, ale je to vaše hloupost, že jste si nevybrali dobírku“, tak tím přiznává, že si objednal a tato argumentace pak může být smetena ze stolu.

      Celkově se divím, že se vůbec vyplatí tuto svojí chybu řešit takový čas a pak podávat návrh na platební příkaz… Pokud to nebyl nákup za 30 tisíc, tak jen čas a výlohy s tím stály více… A co si budeme povídat, je to tvoje chyba a je levnější to odepsat…

      • Pavel Kuchynka

        Dobry den. Jedna se ocastku cca 4000,-. Preci nemuzou jen tak napsat odpor platebniho rozkazu od soudu, kdyz ja mam potvrzeny predavaci protokol od PPL o prevzeti. Na predavacim protokolu je castka 0,- a na dodaci fakture je castka spravne, ale je tam napsano ze je uhrazeno dobirkou. Ptam se proto, kdyby doslo na jednani u soudu a vznikali by dalsi naklady. Myslite si, ze kdyby ten zakon znali, jak jste o nem psal, tak jim soud uzna za pravdu?
        Dekuji za odpoved

      • Ale mohu… Prostě vymáhání své chyby je sice asi v právu, ale je to i tak dražší, než nad tím mávnout rukou a přiznat si to.

        Předjímat závěr soudu nejde. Vždy půjde o individuální posouzení případu soudce a argumentační povinnost a průkaznost žalobce.

  34. Marie Poslušná

    Zdravím,
    koupila jsem zboží, které nakonec nesplňovalo mé představy a navíc přišlo v takovém stavu, že se nemohlo jednat o nové zboží, jak uváděl prodejce. Rozhodla jsem se tedy odstoupit od kupní smlouvy. Prodejci jsem na uvedenou adresu poslala doporučeně oznámení o odstoupení od kupní smlouvy a samostatně balík se zbožím. Za pár dní k mému překvapení mi přišel dopis i balík zpět s tím, že adresát se odstěhoval. Na internetových stránkách má ale pořád stejnou adresu. Přes email se mi povedlo nakonec prodejce kontaktovat a ten mi poslal novou adresu, a však to jsou další výdaje pro mne. Mohu požadovat proplacení druhého poštovného za odeslaný balík?
    Děkuji Poslušná

    • To je zajímavý případ Marie, určitě nějaký „garážmist“ co to dělá z obýváku. Tak to přesně dopadá, když se nakupuje jen podle ceny a ne podle kvality obchodu. Nemůžeš se pak divit, že musíš posílat na několikrát.

      Zákon říká, že ti prodejce musí proplatit cenu zboží + poštovné od něj k tobě, popřípadě balné a další poplatky, které ti účtoval. Poštovné zpět k němu platíš ty. V tomto případě ale se jedná o chybu prodejce, kdy nebyl na uvedené adrese k zastižení a dle mého názoru máš nárok i na proplacení prvního poštovného za balík, který se ti vrátil. Za ten, kterým se ti zboží již povedlo doručit nikoliv.

      Rada pro příště: Vykašli se na neověřené obchody, které se snaží jen cenou a servis je nulový. Nestane se ti pak, že ti přijde použité zboží a prodejce se ještě bude skrývat…

      • Marie Poslušná

        Děkuji za odpověď.

        Tuto radu předám dál, neboť kupující byla maminka a já bohužel ten, komu vše bylo určeno a napsáno na jeho jméno.

  35. Dobrý den,

    Prosím Vás o názor, kdy eshop má poštovné zdarma od 2000,-.
    Objednám si dvě věci, každá za 1500,-. Tím pádem neplatím poštovné. Poté se rozhodnu, že jednu věc vrátím do 14ti dnů. Prodejce by mi měl vrátit peníze za danou věc, já platím poštovné k němu. Může mi zpětně naúčtovat poštovné, jelikož se objednávka dostala pod 2000,-?

    Děkuji Tomáš

    • Je to sporné, nicméně pokud to nemá v obchodních podmínkách, tak asi nikoliv. Rozhodně to slušné obchody nedělají.. Jak to je právně jsem nikdy bohužel neřešil – obraťte se na právníka nejlépe.

  36. Dobrý den, prosím o radu. Zakoupila jsem přes e-shop telefon, vyzvedla jej na značkové prodejně. Telefon jsem používala, ale volající si stěžovali,že mne neslyší. Znovu jsem pročetla návod, ovšem nic chytrého v něm napsáno nebylo. Vzala jsem tedy telefon do rukou, sundala zadní kryt a uviděla jsem přelepené dvě místa. Opět nakouknutí do návodu, zda je smím odlepit,či nikoliv. Ničeho jsem se nedopátrala, tak jsem dvě nálepky odstranila. Ničemu to ovšem nepomohlo. Telefon jsem šla vrátit na zn.prodejnu, paní prodavačce jsem vše řekla, sepsala protokol o odstoupení od smlouvy s tím,že jsem nespokojená s parametry telefonu. Obchod mi zanedlouho vyplatil peníze a vše jsem měla za vyřízené. Včera mi ovšem volali,že potřebují mou adresu a dnes mi volali znovu s tím,že mi pošlou fakturu za opravu telefonu ve výši přes 600,-kč. Že tam byly utržené antény. Pánovi na lince jsem sdělila,že s tímto nesouhlasím a také důvod vrácení zboží. Nezajímalo jej nic a sdělil mi,že ty nálepky byly ty utržené antény. Že mi fakturu posílají a ať si to řeším s právním oddělením. V návodu ani nikde jinde nebylo napsáno,že nálepky nesmím odlepit. Kdyby telefon normálně fungoval ani by mě nenapadlo je odlepovat. Navíc jsem se u žádného telefonu nikdy nesetkala s tím,že by anténa byla formou nálepky (opravdu kousek bílé lepící hmoty – žádný čip nic podobného, prostě přelepený kus plastového zadního krytu a pod ním nic). Nezdá se mi to fér a platit se mi oprava nálepky opravdu nechce. Můžete mi poradit prosím, jestli jsem v právu, případně opravdu musím platit fakturu za servis? Jedná se o euronics – čili gigant, ale i tak si přece nemůžou dovolit vše. Děkuji za odpověď.

    • Milá Dagmar.

      Prvotně mě zaráží, že se vůbec do telefonu hrabete a chcete (ač tomu očividně vůbec nerozumíte stejně jako třeba já) něco opravovat. Postrádá to celé logiku… Tohle se přece nedělá! To ale nechme stranou… Ono to totiž celé nasvědčuje, že se v telefonu skutečně někdo hrabal a při tom porušil ochranné pečetě. Na to jako zákazník v žádném případě nemáte nárok.
      Zákon totiž říká, že můžete zboží používat 14 dnů v „souladu s jeho účelem užití“ (zjednodušeno), tzn. že to u telefonu je volání, psaní, internet atd., ale neznamená to, že ho můžete jakkoliv rozebírat apod.

      V tomto případě jste udělala nepochopitelně něco, co jste neměla a měla byste případnou škodu určitě zaplatit.

      Důležité pro vás ale bude něco jiného! A to je protokol o vrácení zboží! Když od vás zboží přijali, něco jste k tomu pravděpodobně sepsali. Pokud tam není „závada“ v podobě strhnutých ochranných známek uvedena, jste z obliga a je chyba pracovnice prodejce, že stav přijaté věci dostatečně nezadokumentovala. Není-li to tedy nikde napsáno na příjemce, ignorujte je a neřešte nic s nikým, ani právním oddělením. Pokud to na příjemce zpět uvedené je a vy jste to ještě nejhůře potvrdila svým podpisem, pak je to jednoznačně vaše chyba a budete muset danou opravu uhradit.

      Příště se nesnažte opravovat cokoliv, čemu nerozumíte a zboží vraťte.

      • Nesnažila jsem se v žádném případě nic opravovat a vím samozřejmě,že nesmím porušit šroubky atd. Pouze jsem sundala zadní kryt telefonu, tak jako se dostávate k baterii a vložení sim karet a odlepila dvě bílé nijak neoznačené nálepky z plastu.Nikde do vnitřností telefonu jsem nezasahovala. Měla jsem za to,že bude přelepený mikrofon a proto mne volající neslyší. Tak jako si sundáte ochrannou folii na čočce foťáku telefonu atd. Paní prodavačka sepsala pouze to,že nejsem s parametry telefonu spokojená, nikde neuvedla,že mne volající neslyšeli ani sloupnuté nálepky,nic. Jak mám tedy postupovat, jakmile mi příjde faktura ?
        Moc děkuji za ochotu a rychlost odpovědi .

      • Neřešit to. Pokud v dokumentu o navrácení není nic o poškození přístroje v době přijetí, nikdo nemůže dokázat, že jste to udělala přímo vy a nemají co nárokovat. To je věcí prodejce, aby si takové věci sepsal do přijímacího protokolu. Fakturu bych já osobně ignoroval.

  37. Dobry den, objednal jsem si telefon, byl mi dorucen zdarma. Po dvou dnech jsem se musel telefon reklamovat, telefon jsem odeslal prodejci a ten mi vratil castku za telefon a nikoli za postovne ktere ja jsem platil k nemu na reklamaci. Mohu pozadovat vraceni penez i za postovne v tomto pripade? Dekuji za odpoved.

    • Díky za dotaz Ladislave.

      Jsou tu dvě možnosti a není zcela jasné, co se týká tebe. Někdo totiž nazývá vrácení do 14 dnů bez udání důvodu jako „reklamaci“.

      Možnost č. 1 – zboží si skutečně reklamoval, tzn. zboží mělo vadu, ty si jí uvedl a odesláním si zaslal zboží na reklamační řízení. V takovém případě, byla-li tvá reklamace oprávněná (jako že se to dá dovozovat, když ti prodejce vrátil peníze), máš nárok na proplacení nákladů na reklamaci – stručně řečeno ti musí proplatit poštovné za zaslání zboží na reklamaci.

      Možnost č. 2 – zboží si vrátil jako odstoupení od kupní smlouvy ve lhůtě 14 dnů, jak povoluje zákon. V takovém případě ti prodejce musí vrátit peníze, které si mu zaplatil (včetně poštovného, balného a dalších poplatků, byly-li účtovány). Náklady na vrácení zboží zpět (tj. od tebe k prodejci) ovšem jdou v tomto případě na vrub tobě. V takovém případě na proplacení poštovného nemáš nárok.

      Vyber si, která varianta se tě týká. U obojího je postup a povinnost tvá i prodejce poměrně jasná a bez dalších diskuzí.

  38. Dobrý den,

    chtěl bych Vás poprosit o rychlou radu, neboť aktuálně řeším nečekaný problém, přestože mám s nakupováním v e-shopech značné zkušenosti.

    Čeká na mě v Zásilkovně od včerejška k osobnímu odběru s dobírkou cca 500 Kč pásek, který měl být SKLADEM a objednal jsem ho již 18.září. Čili je to zboží drobné, jednoduše expedovatelné a ve všech e-shopech mi zboží skladem dosud bylo dodáno maximálně do dvou pracovních dní (tedy pokud zrovna nejsou Vánoce). Šlo o dárek k narozeninám, které již o víkendu proběhly, takže jsem narychlo sehnal dárek jiný a pásek nechci odebrat. Prodejce jsem informoval, že objednávku ruším, a to ještě v době, kdy jsem neměl vůbec žádné avízo, že by zásilka byla konečně expedována.

    Následující den mi odpověděl: „Zrovna dnes jsme to expedovali.“ Ptal jsem se, proč expedovali, když o den dříve jsem žádal zrušení objednávky. Odkázali mě na své obchodní podmínky, kde je uvedeno, že objednávku lze zrušit do 12 hodin od jejího vytvoření anebo pak až při nedodání během 21 dní. Hrozí mi pokutou 250 Kč, přestože v obchodních podmínkách mluví o tom, že pokuta za neodebrání jimi „může“ být vyžadována (čili „nemusí“) a její výše tam vůbec vyčíslena není. Snažil jsem se vysvětlit důvod, proč už nemám o zboží zájem, a slušně jsem argumentoval, že expedování po cca 14 dnech u zboží SKLADEM považuji za klamavou reklamu a navíc jsem se jim přece ozval ještě před expedicí a mohli to tedy mít zcela bez nákladů. Jsou však velmi arogantní a trvají na svém.

    Samozřejmě to mohu převzít, zaplatit, odstoupit a vrátit, měl bych dostat minimálně i poštovné směrem ke mně. To je určitě mnohem levnější, než pokuta 250 Kč, ale já z principu nechci platit vůbec nic a rád bych to neodebral. To by přece uměl každý – lákat na zboží skladem a teprve pak ho zdlouhavě shánět u svých dodavatelů…

    Ale oni se mi určitě pomstí tím, že při vrácení zboží určitě budou na penězích sedět maximální možnou dobu a poštovné k tomu nepřipočtou – prostě už jim nevěřím. Jaký postup byste mi doporučil? Hrozí mi při nepřevzetí opravdu pokuta či následné soudy? A jak by pokutu vlastně vymáhali? Je v zákoníku nějak ošetřena rozumná lhůta pro dodání zboží SKLADEM? Nechci, aby se ti gauneři smáli, jak na mě vyzráli, a pásek již teď opravdu nepotřebuji a z principu si ho nechci nechat ani na jinou příležitost. Nebudu zde e-shop jmenovat, protože se snažím chovat korektně a jde mi o obecný princip.

    Velmi Vás prosím o rychlou odpověď.
    Martin

    • Vážený Martine.

      Očividně jsi až moc slušný člověk, což se dnes až tak moc nevidí.

      Několik podstatných bodů:
      1) Uvádění skladem a následné teprve shánění = klamání zákazníka dle Občanského zákoníku
      2) Můžeš od smlouvy odstoupit kdykoliv – tedy nejdéle do 14 dnů od dodání zboží, pokud si s prodejcem neujednáte individuálně delší lhůtu. Kratší být nikdy nemůže.
      3) Pokuta je protizákonná a mohou mít v obchodních podmínkách napsáno cokoliv, jen to je protizákonné a nemají tak nárok cokoliv vymáhat.

      Tolik právně – teď lidsky. Nepřebíral bych, nekomunikoval bych s nimi dále (protože to očividně nemá žádnou cenu) a na obchod bych poslal kontrolu z ČOI. Provozovatel je podvodník, obelhává lidi a chová se velmi agresivně. Věřím, že mnoho lidí podlehne nátlaku. To prostě nikdo normální nesmí dělat a kdo toto dělá, tak mu to nesmí projít.

      Jediné co, tak pokud na zásilkovně odebíráte pravidelně, vím, že eviduje lidi, kteří „chronicky“ nepřebírají zásilky a následně jim zásilky blokuje a nedodává. Jedna nepřevzatá z mnoha ovšem není problém a ani tam Vám to neuškodí. Pokud to chcete mít zcela v pohodě, zavolejte do zásilkovny, že tu zásilku nechcete, že mají zpoždění 3 týdny a zboží už nechcete. Ono se to i tam obrátí proti obchodu, bude-li více podobných stížností.

      Hodně štěstí a nenech se oblbnout hlupáky.

      • Dobrý den,

        děkuji za rychlou odpověď a udělám to podle Vašich rad: zboží neodeberu, Zásilkovnu o tom budu informovat včetně důvodu (je to opravdu poprvé, co neodeberu objednané zboží), e-shop budu nadále zcela ignorovat a asi dám i Vámi doporučený podnět na ČOI.

        Nikdy jsem si na obchodní inspekci nestěžoval, tak s tím nemám zkušenosti, ale všechno je jednou poprvé. Tady opravdu nejde o nějaké žalování a myslím, že by taková stížnost měla být obecně prospěšná. Předám jim tedy prostřednictvím jejich e-podatelny všechny podklady (objednávka, veškerá dosavadní elektronická komunikace s obchodem, odkaz na zboží a na obchodní podmínky), aby měli všechno od samého počátku a už nebylo třeba nic doplňovat. Nevím samozřejmě, jak moc to pro ně bude důležité, čili zda se tím vůbec budou zabývat (možná mají jiné důležitější priority), zda mě zatáhnou do nějaké konfrontace s obchodem (ale spíš předpokládám zachování mé anonymity), jak dlouho jim to potrvá ani zda mě vyrozumí o případném výsledku či ho dokonce někde zveřejní. Uvidíme…

        Každopádně Vám ještě jednou moc děkuji a Vaši „e-shopovou poradnu“ budu rád všude doporučovat.

        Martin

  39. Dobrý den, prosím o radu
    koupil jsem přes eshop e.kolo, při prodeji mělo několik škrábanců na laku, při převzetí to výrobce okomentoval že to je z montáže. Toleroval jsem to. Sedlo jsem si vyměnil za svoje staré a to nové nepoužíval.
    PO 3 měsících vypověděl službu elektromotor. Namontoval jsem zpět původní sedlo a poslal jsem kolo pomocí PPL na reklamaci, byla uznána, ale trvala 5 týdnů a dle emailů nějak to nebylo pořád v pořádku, tak jsem chtěl peníze za kolo zpět.
    Prodejce uznal, ale že má podle Obč. zák. právo na strhnutí částky za uvedení kola do původního stavu ( čištění sedla, oprava škrábanců na laku ).
    Má právo požadovat strhnutí peněz a vrátit mi tak jen část původní částky ? Nebo celou ?
    Mám právo na úhradu poštovních nákladů na odeslání k reklamaci ?

    Děkuji za odpověd.

    • Milý Martine.
      1) Při reklamaci je jasné, že bylo zboží používáno (není to odstoupení od kupní smlouvy) a tak se na nějaké opotřebení a uvedení do původního stavu vůbec nehraje. To by se pak dalo uplatňovat u všeho a je to nesmysl. Jakmile se uzná vada nebo překročí 30 dnů lhůtu, můžete odstoupit od kupní smlouvy a prodejce je povinen uhradit (vrátit) plnou kupní cenu. Žádné nesmyslné srážky. Dokonce je povinen uhradit i všechny adekvátní náklady spojené s reklamací – tj. v tomto případě i poštovné od Vás k němu! Takže nepřistupujte na nějaké srážky a nárokujte i uhrazené poštovné PPL.
      Ono je to celé ještě složitější – vyskytne-li se tzv. vada podstatná, což podle mého názoru nefunkčnost elektromotoru na elektro kole je, tak máte nárok vybrat způsob řešení reklamace vy sám jako zákazník = můžete si říci, že chcete peníze, opravu či nový kus. A pokud je to možné, tak vám prodejce musí vyhovět. Pokud sám nevyberete, tak může prodejce vybrat za vás… Ale rozhodně ne srážky za cokoliv.

      2) Ano náklady na reklamaci je povinen prodejce uhradit. Tedy poštovné v přiměřené míře musí uhradit. Ta přiměřená míra znamená, že pokud to má 2 kg a jde to poslat balíkem za 100 Kč a vy si na to objednáte kamion co poveze speciálně jen tento balíček a bude to stát 20 000 Kč, tak samozřejmě to není přiměřený náklad. Ale běžné poštovné se hradit ze strany obchodníka musí!

  40. Dobrý den,

    prosím o radu. Přes internet jsem objednala zboží, u kterého byla dostupnost 7-14 dní a zboží ihned kartou zaplatila. Když se po 7 dnech nic nedělo napsala jsem email, že prosím o informaci kdy mi bude zboží doručeno. Odpověd přišla jako vygenerovaný email “ Váš požadavek se zpracovává do 48 hodin Vám odpovíme“. Bohužel odpověd žádná. Tedy zkusila jsem zavolat a nikdo telefon nebral.
    Potom jsem si přečetla recenze a bylo mi jasné, že jsem přišla o peníze. Ve chvíli kdy Vám opravdu nikdo nedá vědět tak si řekne obchod je nespolehlivý.

    Při vytvoření objednávky jsem souhlasila s OP eshopu kde je uvedeno:

    Řádně vyplněná a prostřednictvím internetového obchodu odeslaná popř. prostřednictvím telefonu učiněná objednávka kupujícího je závazným návrhem na uzavření kupní smlouvy s prodávajícím, přičemž kupující je svým návrhem na uzavření kupní smlouvy vázán po dobu 30 dní od odeslání objednávky.

    Dne 30.11.2015 jsem emailem poslala odstoupení od kupní smlouvy, nebo když mi nikdo neodpovídal na email a nezvedal telefon tak jsem na zboží čekat nechctěla. Navíc ty recenze na Heurece.

    Podařilo se mi s obchodem spojit pře sociální sít a bylo mi řečeno že jsem porušila jejich OP a od smlouvy jsem odstoupila dříve.

    Ptám se jak řešit situaci. Má zákazník možnost odstoupit od kupní smlouvy (pokud už nechce zboží) když mu zboží nebylo doručeno?

    Odstoupení od kupní smlouvy mi bylo potvrzeno a napsáno, že se zpracovává požadavek na vrácení platby. Moc tomu ale nevěřím.

    Předem děkuji za odpověd.

    Dáša

    • Podle zákona nesmí být v OP formulace, které nemůže zákazník očekávat a pokud tam jsou, tak jsou neplatné. Toto je jedna z takových formulací, která navíc popírá možnost odstoupit od uzavřené kupní smlouvy (na internetu) do 14 dnů bez udání důvodu.

      Nebudu to dlouze rozepisovat – formulace je zcela mimo a je 100% neplatná. Navíc její aplikace na zákazníky je očividně velmi zákeřná a je na místě okamžité nahlášení obchodu na ČOI. Podání se činí online a nestojí nic, jen pár minut času…

      Trvejte na svém, podejte na ně podnět na ČOI a pokud nevrátí peníze podejte trestní oznámení. S tím Vám rád pomůže právník, který bude na jejich účet.

      • Dobrý den,

        velice Vám děkuji za odpověď. Pokud mi nebudou vrácené peníze budu se držet Vaší rady.
        Na nejmenovaný eshop opět další negativní recenze.

        Ještě jednou děkuji za radu.

        S pozdravem
        Dáša

      • Tak přeji, ať se podaří a nejsou další problémy.

  41. děkuji Vám, určitě dám vědět jak to dopadlo.

  42. zboží z číny

    Zajímavá diskuse, která stojí za komentář. Myslím si, ze by jsi měla více psát o nákupech z číny a přidat i nějaké drobnosti.

  43. Dobrý den
    Mám nárok na využití 14-ti denní ochranné lhůty na vrácení zboží za předpokladu že jsem zboží koupil jako právnická osoba? Je i právnická osoba spotřebitel který je touto lhůtou chráněn?

    Jakub

    • Kdokoliv nakupující na IČ – firma nebo podnikatel – není spotřebitel a lhůta 14 dnů neplatí. Je pak jen na prodejci, zda se s ním rozumně dohodnete. Zákonný nárok na to ale nemáte.

  44. Petr Stolář

    Dobrý den, zákaznice mi po měsíci reklamuje zboží (hrnek- že protéká). Nemám problém s uznáním reklamace, ale jedná se mi o poštovné, konkrétně o to měsíc staré ode mne k zákazníkovi. Tedy já vrátím plnou cenu za hrnek, samozřejmě i poštovné (nejnižší nutné), kdy zákazník posílá zboží k reklamaci, ale co s tím původním poštovným? Vzhledem k povaze námi prodávaného zboží reklamace neřeším, maximálně velmi zřídka odstoupení od smlouvy… díky moc za odpověď.

    • Podle zákona má zákazník nárok na vrácení kupní ceny + nákladů vynaložených na reklamaci /tj. prokazatelné poštovné od něj k vám/. Nemá nárok na „původní poštovné“. Na to se reklamace nevztahuje. Není to odstoupení od kupní smlouvy, ale reklamace.

  45. Dobrý den,
    objednala jsem si v internetovém obchode župany a noční košile.
    1 kosili jsem si nechala a zbytek věci jsem vrátila poslední 14. den prodejci zpet. Paní mi vraceni zbozi ráno uznala a odpoledne mi napsala, že jsem nesplnila 14 denní lhůtu doručení zboží a poslala mi balík zpět. Domnívám se, že na toto nemá nárok, že zboží musí byt ve 14 denní lhůtě odeslano, ne doručeno. Ale firma má v obch. podmínkách, že musí byt doručeno. Přiložila jsem pouze originál faktury.
    Děkuji za odpověď
    Zuzana

    • Zuzano, firma může mít v obchodních podmínkách napsáno co chce, rozhodující je litera zákona. Ten jasně říká (NOZ platný od 1.1.2014), že postačí do 14 dnů odeslat (tedy i 14 den) a lhůta se počítá ode dle skutečného převzetí od dopravce, ne od objednání.

      Navrhoval bych firmu na tuto skutečnost upozornit s tím, že pokud odmítají respektovat zákon, podáš podnět na ČOI, která vše prověří a řekne, kdo je v právu. Vhodné připojit, že pokud ČOI uzná, že jste v právu vy, pak jim k tomu přidá i pokutu.

      Většinou si to obchodník rozmyslí a pochopí, že to nemá zkoušet. Navíc pokud bylo jednou akceptováno odstoupení od kupní smlouvy, nemělo by to jít vzít zpět. Stejně tak je odstoupení od kupní smlouvy jednostranný akt a na akceptaci takového skutku se vůbec nehraje a není potřeba.

  46. Dobrý den, zákazník po obdržení zboží zjistil, že na visačce jsou uvedeny jiné (horší) parametry, než uváděl eshop na webu. Shop omyl uznal a nabídl vrácení zboží na jeho náklady nebo výměnu za jiný produkt z jeho nabídky. Peněžní kompenzaci odmítl. Zákazník ale trvá na slevě z původní ceny s tím, že podle zákona záleží na něm, co si vybere. Má pravdu zákazník nebo prodejce? Děkuji za odpověď.

    • Mám jednu zásadní radu – zeptejte se právníka. Nějak mi trochu uniká smysl, když u poměrně zásadní a specifické věci hledáte odpovědi v komentářích po internetu.

      Za mě má zákazník právo odstoupit od kupní smlouvy pro rozpor s kupní smlouvou (dostal zboží jiné, než si objednal – v jiné kvalitně, jakosti..). A plnění obchodu v plné míře, včetně poštovného zpět je na místě. Nejsem si jistý, že může zákazník vyloženě vyžadovat slevu, ale 100% jistý si u takto specifického případu nejsem. To je skutečně na zanoření se do zákona a studování. A nebo právníka, který vám za 3 minuty poradí, popř. vyhovění zákazníkovi, které je nejlevnějším řešením.

  47. Dobrý den, provozujeme eshop s ND a stále narážíme na podobný problém- zákazníci tlačí na co nejnižší cenu zboží,tak se sanžíme mimo jiné i o poštovné zdarma např. při zásilce nad 1500,-kč a podobně, ovšem zákazníci si objednávají zboží bezhlavě s tim, že moc dobře vědí, že to pak klidně do 14 dnů můžou vrátit a s tim samozřejmě my jim musíme proplácet poštovné. je to vůči obchcodníkům opravdu nespravedlivé, když spočítáme náklady na dopravné, které zákazníkům musíme hradit a marže , kterou máme na zboží , tak to bude za chvíli likvidující . otázka zní- v případě, že dáváme poštovné zdarma a zákazník nám pak zboží vrátí zpět, musíme mu vracet poštovné, když od nás ho měl při odesílání ZDARMA?

    • Nechápu, jak chcete proplácet něco, co zákazník nehradil. Trochu mi to nedává logiku. Zkusím tedy odpovědět obecně:

      Zákazník má právo na proplacení nákladu spojených s objednávkou (ne s vrácením) – tj. musíte mu vrátit kupní cenu zboží + všechny poplatky, které při objednávce uhradil = poštovné, balné, atd. Takže pokud nakoupím cokoliv za 1 000 Kč, 20 Kč je balné a 50 Kč poštovné, musí mi obchodník vrátit 1000 + 20 + 70 Kč. Nic víc. Respektive je to ještě složitější. Pokud nabízíte dopravu např. poštou zdarma a PPL za 100 Kč a zákazník si vybere PPL, pak dle zákona máte nárok vracet jen „hodnotu dopravy, která byla nejnižší možná“ – tj. je-li nějaký druh dopravy (ne výdejní místa prosím) zdarma nebo za 50 Kč a zákazník si vybere dopravu za 500 Kč s prémiovými službami, pak máte nárok vracet jen to nejlevnější dopravu (zdarma či 50 Kč).

      A když zákazník zboží vrací, při odstoupení od kupní smlouvy ne u reklamace (u té jsou podmínky jiné), tak poštovné od něj k vám nemusíte platit. Neurčuje to zákon. Pokud ho proplácíte, je to vaše svobodná vůle.

      Takže všechno co zákazník uhradil musíte vrátit, popřípadě při možnost vybrat si levnější dopravu můžete vrátit o to méně.

  48. Daniel Stria

    Dobrý den, kopili jsme legíny. Co dělat, když jsme legíny vrátili ve 14 denní lhůtě s odstoupením od smlouvy. E-shop reagoval, že zboží z hygienických důvodů nemůžou prodat dalšímu zákazníkovi. Na to jsem odpověděl, že jsme dodrželi jejich hygienické podmínky a legíny zkoušeli přes silonové punčochy. Na to obchod reagoval, že zboží bylo prané a za 150 korun nám ho pošlou zpět. Odepsal jsem, že legíny prané nebyly a ani si nedovedu představit, jak by na nich po vyprání byly originální polepky. Od té doby obchod nereaguje na emaily a ani na telefony. Obchod také odpovídá z jiné emalové adresy než jakou mají zadanou v kontaktech a když jsem zkoušel odpovídat na stejný email ze kterého odpověď přišla, tak mi dorazila zpráva o nedoručitelnosti.
    Děkuji za radu.
    Dan

    • Doporučuji využít nové možnosti – mimosoudního řešení sporů za pomocí ČOI. Stačí se s nimi spojit, dodat informace a oni pomohou jako prostředník s řešením. Jim prodejce reagovat musí.

  49. Dobrý den, zakoupil jsem v eshopu NB. Při jeho rozbalení jsem zjistil, že má rozbitý display, ale krabice je nepoškozena. Jelikož je displej ohmatán a v balení evidentně chybí i skleněné úlomky které chybí na displeji, je zřejmé, že problém nevznikl při přepravě, ale byl již takto zabalen. Eshop reklamaci neuznává. Na radu právníka mám podat podnět na poliicii pro podvod, ale chci se zeptat zda neexistuje jiná možnost.
    Děkuji.

    • Nějak nechápu, proč se ptáš po internetu, když máš radu právníka, který ti jasně poradil nejlepší řešení v tvém případu. Poslechni ho a neptej se po internetu…

  50. Přeji dobrý den
    již delší dobu se snažím najít na internetu nějaké odpovědi na otázky ohledně vracení v takzvaném odstoupení do 14 dní.

    Prodáváme různé produkty pro reklamu a kancelář. Objednávají u nás převážně firmy na ičo ale i soukromé adresy a nově i na soukromé adresy a pak pokud jim zboží vyhovuje tak si nechají opravit hlavičku faktury na firmu. Takže tak trochu obcházení koupě na ičo.

    1. Je ještě vůbec letos jakási platnost v tomto roce, že když se objednává na ičo, že se toto odběratelů netýká?
    2. jak je to s tím když si klient objedná například 10 kancelářských židlí a pak je vrátí že mu nevyhovují?
    co když si to zapůjčil na akci a vlastně jen vrátil a měl zdarma zapůjčení. Jak je to s tím když někdo objedná desítky kusů stejného produktu? nemělo by to být už přes čáru s tím že to platí jen pro jeden kus a né pro tolik? přeci na vyzkoušení si zkusím koupit jeden kus a když vyhovuje tak dokoupím. Je v tomto nějaká ochrana? Přecijen nejsme půjčovna.
    Děkuji za reakci

    • IČ je komplikace pro kupujícího. Všeobecně je to tak, že nakupuje-li na IČ, není to spotřebitel, ale firma. A tam se neuplatňuje občanský zákoník a povinnosti z něj.

      Opravy na IČ je zlozvyk. Je na tobě, zda to budeš nebo nebudeš dělat.

      A více kusů nebo jeden není rozdíl. Odstoupení od kupní smlouvy prostě platí i na stovky kusů. A je to tvůj problém, jako obchodníka, musíš s tím počítat ve své marži. Ono to hlavně nebude tak horké s těmi objednávkami. U kolika se to takto stane, že si někdo objedná 10 židlí a vrátí je.. U jedné z tisíce?
      A pochop, že i 10 židlí můžeš vrátit, že ti nevyhovují – nevejdou se do přednáškovky, jsou nepohodlné atd…

      • Takže když mám v obchodních podmínkách na eshopu větu „Podmínky se nevztahují na případy, kdy osoba, která má v úmyslu nakoupit zboží od prodávajícího, jedná při objednávání zboží v rámci své podnikatelské činnosti.“ tak je to ochrana proti ič vracečům a záleží už jen na tom zda jim vyjdeme vstříc či nikoliv. je to tak?

        Prodáváme hlavně po více kusech nežli klasické eshopy se spotřebním zbožím. O vrácení zboží u nás žádají ca 2-3x týdně takže zhruba každá 40 objednávka.
        Chceme jít samosebou klientům vstříc, ale ne na úkor sebezničení.

      • Domnívám se, že je to tak. Není povinnost u IČ vracení přijmout – není na to nárok.

        A když je to každá 40 objednávka, pak je u tohoto sortimentu něco fakt špatně – tedy ve vaší strategii špatně. Možná je to cílení na nejnižší cenu, nevím, neznám strategii, ale je to moc.. Navíc u firemní klientely…

  51. Jiří Svatý

    Jsem prodejce elektroniky a mobilních telefonů. A mám na Vás dotaz, jak postupovat ve věci odstupování od KS z důvodu, že zakoupený přístroj nemá vlastnosti zákazníkem požadované a od počátku koupě se projevovaly vady, s tím že by zákazníko koupi a uzavření KS neměl zájem, pokud by vady výrobku očekával. Přitom měl zákazník v průběhu roku pouze dvě uznané reklamace, kdy se zákazníkovi reklamovaný přístroj opravil v autorizovaném servisu. Podle mě nemá nárok na odstupení od KS.
    Dostávám takové návrhy na odstoupení docela často, a rovnou sepsané advokátem v zastoupení zákazníka, a rád bych dostal radu, jak napsat odpovědět aby to bylo právně v pořádku. děkuji

  52. Dobrý den,

    objednala jsem si zboží cez eshop, zboží jsme vyzkoušela a zjistila jsem, že zboží má krátke rukávy, tedy jsem rozbalila původný obal, a ten již nemám. Zboží má výsačku aj s cenovkou avšak nemám ten obal, v čem byla ta košile balená, roztrhol se mi. Jednala jsem s eshopem, zda mohu odstoupit do 14 dnů, pretože mi zboží nevyhovuje avšak, řekli mi, že původní obal musí byt nepoškozený nerozbalený a že ho musím v případe vrácení zboží dodat, jinak nemužu odstoupit? Jak mám postupovat, pretože vždy se musí zboží rozbalit a vyzkoušet avšdak obal se mi roztrhol původní. Dík moc za radu. Zboží je nenošené akurát odzkoušené a nevyhovuje.

    Děkuji moc za radu a pomoc.

    S pozdravem

    Davidová

    • Vážená paní Davidová.

      Obchod si vymýšlí a doslova lže. Legislativa jasně říká, že „obal není součástí výrobku“ a proto při odstoupení od kupní smlouvy do 14 dnů paradoxně můžete vrátit zboží bez obalu. Je to nemilé pro obchodníka, ale pro zákazníka fajn. Obzvláště ve vašem případě.

      Jednoduše odstoupte od kupní smlouvy, pošlete zpět a nenechte se odradit. Obal prostě není součástí zboží.

      PS: Hodně se to řešilo např. u elektroniky – kde jsou zavařené produkty v blistru a nelze je bez poškození obalu vyndat a vyzkoušet. Na základě toho vzniklo ustanovení, že obal není součástí výrobku.

      • Děkuji moc za pomoc, zboží jsme totiž objednávala cez eshop, který primárne prodáva čocky ale má tam aj různé jiné kategorie jako oblečení kozmetiku a jiné tak se hradil tím, že to musí byt vrácené s nepoškozený obalem, aby to mohli prodávat dál dalšímu zákazníkovi.
        Takže se můžu stavit na pobočku a vrátit jím to, protže jsme objednala cez eshop a vyzvedla jsi to přímo v obchodu kde to zboží zasílají k vyzvednutí. A platí 14 kalendárních dnů na vrácení zboží ode dne převzatí, ať mám argumenty.

        Děkuji moc jste moc hodnej.

      • Ano, to všechno platí. A dále platí, že by měli peníze vrátit stejným způsobem platby, je-li to možné. Tzn. je-li to placené na prodejně hotově, tak vrátit hotově. Pokud předem např. kartou, mohou vrátit na kartu – nedohodnete-li se výslovně jinak.

  53. Stepankova

    Dobrý den,
    nevím, zda to sem úplně patří, ale chtěla bych se podělit o jednu zkušenost, co se nám stala s internetovým obchodem. Objednali jsme synovi zpěvovou aparaturu, ta přišla v pátek, vybalili jsme z krabice a odzkoušeli. Nebyli jsme s výrobkem spokojeni (neodpovídal udávaným parametrům), tak jsme jej chtěli v zákonné lhůtě 14-ti dnů vrátit. Zabalili jsme tedy ihned po odzkoušení zpět do krabice s tím, že ji pošleme. Manžel odjížděl v sobotu na služební cestu a vracel se až v pátek. Protože byla bedna těžká, tak psal do internetové prodejny e-mail, že z tohoto důvodu zboží zašleme zpět v pondělí (po týdnu – stále v zákonné lhůtě). Prodejce nám na mail napsal, že budou muset zkontrolovat, zda je zboží v naprostém pořádku, což mi už tehdy přišlo divné (proč by nebylo – jen jsme vyzkoušeli, dali zpět do krabice, zabalili a čekali, až jej budeme moct odvézt autem na poštu). V pondělí jsme skutečně zaslali a prodejce nám sdělil, že chce strhnout 400,- Kč za uvedení zboží do původního stavu. Tak to už jsem vůbec nechápala. Napsali jsme hodnocení na Heureku, kam on odepsal, že zboží bylo propálené od cigaret (nevím, kdo jej v zabalené krabici v našem nekuřáckém bytě propálil), bylo cítít kouřem, odřené rohy (také nevím, od čeho – pouze jsme vyndali z krabice, vyzkoušeli a dali zpět do krabice), atd… Veřejně nás tímto urazil a již nebylo možné na jeho komentář reagovat, takže jsme si to vyříkávali dále v e-mailu. Nakonec řekl, že teda kvůli pár stovkám se dohadovat nebude, že mu to bere čas a že nám to tedy vrátí celé. To bylo sice hezké, ale už jen to, že nás takto nařknul, to bylo opravdu do nebe volající. Nyní mám obavu si něco přes internet objednat, protože pokud se člověk setká s někým takovým, kdo bude tvrdit a dokonce vám nafotí, jak jste poničili výrobek (může to klidně udělat sám, že… ), tak kde má zákazník dovolání? Pokud něco přes internet objednáme, tak ihned fotíme a dokumentujeme. Další 14-ti denní lhůtu jsme již nevyužili, ale pokud by bylo takových prodejců víc, co budou kupujícího osočovat z toho, že zboží poničil a chtěl po něm za to poplatek, tak tedy nevím. Vůbec nevím, jak se proti tomu bránit. Poradíte?
    Díky

    • Jediná rada je nakupovat u slušných a ověřených normálních obchodů. To co popisujete je očividně obchodník, který to dělá v malém a nechce dodržovat zákonné povinnosti vrácení a hledá cesty, jak vrácení lidem znepříjemnit. Není to čestné, ale pokud budete nakupovat v rozumných obchodech (tzn. nehledat např. jen podle nejnižší ceny), pak určitě budete úspěšnější…

      PS: Při nedodržených parametrech dodaného produktu se zákonná lhůta na vrácení prodlužuje z 14 dnů až na 6 měsíců.

  54. Dobrý den,
    Objednal jsem si telefon přes e-shop. Po třech dnech se ukázalo, že nejde nabíjet. Jednoznačně výrobní vada. Teď řeším dilema. Polsat jim ho zpět bez udání důvodu a koupit ho znovu někde jinde (tedy cesta nejmenšího odporu). Prodejce ho ale bude prodávat znovu a tak někdo jiný se s tím zase bude trápit. A nebo mám zboží vátit a říct že je něco špatně ať si to nechají opravit. Pokud přiznám vadu telefonu, co se bude, nebo může, dít dál? Nebo mám poslat telefon na reklamaci? Pokud je telefon v reklamaci, běží 14ti denní lhůta na vrácení, nebo se pozastaví a začne znovu běžet po vrácení zboží z reklamace, nebo těch 14 dní doběhne v době, kdy je zboží na reklamaci a tíme se těch 14 dní vlastně „vypaří“?
    Děkuji

    • Osobně bych doporučil poslat s odstoupením od kupní smlouvy. A uvést, že zboží vracíte, nechcete a že je tam vada. Obchodník musí odstoupení od kupní smlouvy akceptovat a ne ho změnit libovolně na reklamaci. Budete se tak chovat slušně a obchodník bude informaci o problému mít.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Zvýrazněná (označená) pole jsou povinná *

*

CommentLuv badge

Více v nový občanský zákoník, noz, občanský zákoník, obchodní podmínky, rady, zákony
Změny pro eshopy od 1.1.2014 – kompletní změny z nového občanského zákoníku! (1.díl)

O novém občanském zákoníku, který začne platit od 1.1.2014 a...

Proč se vyhnout e-shopu, který je postaven na OpenSource řešení?

Při zakládání internetového obchodu stojí mnoho obchodníků před rozhodnutí, jaké...

Zavřít